Introduction au poste
Le Chef de Projet Expérience Client est responsable de la conception, du pilotage et de la mise en œuvre des projets visant à améliorer l’expérience client de bout en bout.Il veille à ce que chaque interaction — avant, pendant et après l’achat — soit fluide, qualitative et conforme aux standards définisIl est également garant de la formalisation et de l’application des procédures opérationnelles (SOPs) liées à l’expérience client, afin d’assurer une exécution homogène et cohérente sur l’ensemble des canaux.
Votre rôle
Pilotage et suivi des projets liés à la CX• Planifier, organiser et déployer les projets d’amélioration de l’expérience client.• Définir les objectifs, jalons, ressources, délais et budgets associés à chaque projet.• Identifier les risques projets et proposer des plans d’atténuation adaptés.• Coordonner les parties prenantes internes (marketing, IT, service client, logistique, etc.) et externes (prestataires, partenaires).• Animer les réunions de suivi et les ateliers de travail, tout en assurant une gouvernance projet rigoureuse.• Produire une documentation claire et structurée (fiches projet, reportings, comptes rendus).Pilotage de la performance de l’expérience client• Mettre en place et actualiser les tableaux de bord CX (taux de répétition du non nominal, SLA, NPS, CSAT, DSAT, taux d’annulation, délais de livraison, etc.).• Analyser la performance client à partir des données disponibles et identifier les points d’alerte ou d’amélioration.• Collaborer avec les équipes Data pour générer des insights pertinents.• Communiquer régulièrement les résultats et recommandations aux parties prenantes internes.Analyse et amélioration continue de l’expérience client• Déployer et suivre les outils d’écoute client.• Identifier les irritants et proposer des axes d’optimisation.• Mettre en œuvre des actions correctives concrètes et mesurables.• Assurer une veille concurrentielle sur les meilleures pratiques CX et les tendances du marché.Accompagnement, formation et conduite du changement• Créer et maintenir des supports de formation dédiés à la culture client et aux procédures CX.• Animer des sessions de formation internes et externes.• Promouvoir la culture client au sein de l’organisation et accompagner la montée en compétence des équipes.Formalisation et mise en œuvre des SOPs• Élaborer des procédures opérationnelles standard (SOPs) pour structurer les processus clés de l’organisation.• Déployer ces SOPs auprès des équipes concernées et des partenaires externes, en garantissant leur appropriation et compréhension.• Concevoir et animer des sessions de formation et de coaching pour accompagner le changement et garantir une mise en œuvre efficace.• Mettre en place des dispositifs de contrôle, d’audit ou de revue pour assurer la conformité aux procédures établies.• Actualiser régulièrement les SOPs en fonction des retours d’expérience, de l’évolution des besoins métier ou des incidents opérationnels.
Vos qualifications
• Diplôme en gestion de projet, marketing, management ou dans une discipline connexe.• Expérience de 3 à 5 ans minimum en gestion de projet, idéalement dans un environnement e-commerce ou en conseil.🔧 Compétences techniques• Maîtrise des outils de gestion de projet (Jira, Trello, MS Project, etc.).• Connaissance des outils de CRM et d’analyse (Salesforce, Zendesk, etc.).• Bonne maîtrise des outils de data visualisation (Power BI, Excel, etc.).• Solide compréhension des enjeux omnicanaux et digitaux.💡 Compétences comportementales• Excellentes capacités de coordination et de communication.• Rigueur dans la gestion de projet et la documentation.• Esprit analytique et orientation résultats.• Forte orientation client et esprit d’équipe.• Capacité à gérer plusieurs projets simultanément dans un environnement dynamique.