Qui sommes-nous?
inwi est un opérateur digital global, couvrant l'ensemble des services des télécommunications au Maroc. Services Voix (fixe et mobile), Internet et Data à très haut débit à destination du grand public et des entreprises. Après avoir rendu le mobile accessible à tous, inwi se donne pour mission d'accompagner le développement numérique du pays en rendant l'internet très haut débit accessible à tous les marocains.
Ce que vous ferez
En tant que Manager Expérience client Home, vous reportez à la Direction Expérience Client et vos principales missions sont :
- Assurer l'optimisation et le pilotage des parcours clients pour les offres Idar, FTTH et ADSL
- Garantir une expérience fluide et cohérente sur l'ensemble des canaux en coordonnant les actions d'amélioration et en assurant le suivi des indicateurs de performance
- Décliner et exécuter la Roadmap Expérience Client Home en collaboration avec votre manager
- Coordonner les actions d'amélioration CX en travaillant avec les équipes techniques, marketing, service client et commerciales
- Assurer une veille concurrentielle et proposer des benchmarks des meilleures pratiques en matière d'expérience client
Vos activités incluent notamment
- La cartographie et l'analyse des parcours clients existants, l'identification des points de friction et la proposition des améliorations
- Le déploiement de nouveaux parcours en veillant à leur alignement avec les objectifs business et expérience client (CX)
- La collecte et l'analyse des feedbacks clients afin d'identifier les irritants et les opportunités d'amélioration
- La collaboration avec les équipes internes pour implémenter les évolutions et assurer la formation des équipes
- La préparation des comités CX et la contribution à l'exécution des priorités de la direction Expérience Client
Les qualités que nous recherchons
- Discernement: vous réfléchissez de manière stratégique, en utilisant les données, et en comprenant le contexte spécifique pour prendre des décisions rapides et de qualité
- Rigueur et organisation: vous êtes organisé(e) et êtes à l'aise avec un niveau de détail important, tout en étant capable de prendre du recul et garder une vision d'ensemble
- Orientation client: vous prenez les besoins de vos clients à cœur et vous investissez pour une expérience de grande qualité
- Transversalité: vous savez travailler efficacement avec des équipes transverses, grâce à votre organisation et votre capacité à convaincre
Votre parcours professionnel et académique
- Minimum de 10 ans d'expérience dans le domaine des Télécoms
- Bac + 5 en commercial et/ou Marketing ou ingénierie Télécom
- Une expérience probante dans le marketing ou dans l'expérience client est obligatoire
- Capacité à innover et à proposer des solutions créatives pour améliorer l'expérience client
- Sensibilité aux tendances du marché et aux évolutions de comportement des consommateurs
- Esprit d'équipe et capacité à motiver les collaborateurs
Mise en forme par Postule ·
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