Qui sommes-nous?
inwi est un opérateur digital global, couvrant l’ensemble des services des télécommunications au Maroc. Services Voix (fixe et mobile), Internet et Data à très haut débit à destination du grand public et des entreprises.
Après avoir rendu le mobile accessible à tous, inwi se donne pour mission d’accompagner le développement numérique du pays en rendant l’internet très haut débit accessible à tous les marocains. Pour cela, l’opérateur peut capitaliser sur la qualité de ses infrastructures 4G, Fibre Optique, ADSL et l’Internet par satellite pour raccorder rapidement le plus grand nombre.
Ce que vous ferez:
En tant que Manager Expérience client Home, vous reportez à la Direction Expérience Client et vos principales missions sont :
Assurer l’optimisation et le pilotage des parcours clients pour les offres Idar, FTTH et ADSL.
Garantir une expérience fluide et cohérente sur l’ensemble des canaux en coordonnant les actions d’amélioration et en assurant le suivi des indicateurs de performance.
Décliner et exécuter la Roadmap Expérience Client Home en collaboration avec votre manager.
Coordonner les actions d’amélioration CX en travaillant avec les équipes techniques, marketing, service client et commerciales.
Assurer une veille concurrentielle et proposer des benchmarks des meilleures pratiques en matière d’expérience client.
Vos activités incluent notamment:
La cartographie et l'analyse des parcours clients existants, l'identification des points de friction et la proposition des améliorations.
Le déploiement de nouveaux parcours en veillant à leur alignement avec les objectifs business et expérience client (CX)..
La collecte et l' analyse des feedbacks clients afin d'identifier les irritants et les opportunités d’amélioration.
La collaboration avec les équipes internes pour implémenter les évolutions et assurer la formation des équipes.
La préparation des comités CX et la contribution à l’exécution des priorités de la direction Expérience Client.
Les qualités que nous recherchons:
Discernement:
vous réfléchissez de manière stratégique, en utilisant les données, et en comprenant le contexte spécifique pour prendre des décisions rapides et de qualité, bénéfiques sur le long terme
Rigueur et organisation:
vous êtes organisé(e) et êtes à l’aise avec un niveau de détail important, tout en étant capable du prendre du recul et garder une vision d’ensemble
Orientation client:
vous prenez les besoins de vos clients à cœur et vous investissez pour une expérience de grande qualité
Transversalité:
vous savez travailler efficacement avec des équipes transverses, grâce à votre organisation et votre capacité à convaincre et faire avancer les chantiers
Votre parcours professionnel et académique:
Minimum de 10 ans d’expérience dans le domaine des Télécoms
Bac + 5 en commercial et/ou Marketing ou ingénierie Télécom
Une expérience probante dans le marketing ou dans l’expérience client est obligatoire
Capacité à innover et à proposer des solutions créatives pour améliorer l'expérience client
Sensibilité aux tendances du marché et aux évolutions de comportement des consommateurs.
Esprit d'équipe et capacité à motiver les collaborateurs
