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À propos du poste
Rejoignez AXA Services Maroc, le centre d'expertise en relation client au Maroc pour les sociétés AXA France, AXA Direct France, AXA Assistance, AXA Belgique et AXA Suisse. Avec plus de 4 500 collaborateurs présents à Rabat depuis 2004 et à Kénitra depuis 2024, nous offrons un environnement valorisant et une véritable culture d'entreprise.
Finalité de la fonction
Accompagner les clients en situation d'urgence en organisant l'ensemble des prestations d'assistance conformément aux règles du métier et de la gestion de la relation client.
Responsabilités principales
Gestion de la relation client
- Prendre en charge les appels des clients en situation d'urgence et analyser leurs demandes d'assistance
- Vérifier les garanties du client et proposer les solutions les plus adaptées dans les limites contractuelles
- Organiser et mettre en œuvre les prestations d'assistance (interventions sur le terrain, réservations)
- Superviser les opérations d'assistance jusqu'à la clôture opérationnelle du dossier
- Alerter la hiérarchie sur les dossiers délicats et réaliser des rebonds commerciaux en proposant des produits complémentaires
Règlement de factures d'assistance
- Analyser les demandes de remboursement et vérifier les garanties du client
- Contrôler la conformité des prestations à rembourser et prendre en charge le règlement des factures
Pour les profils expérimentés
- Assurer le tutorat et le coaching des équipes
- Gérer des activités spécifiques et piloter les initiatives d'excellence opérationnelle
- Participer à des projets d'amélioration continue et des groupes de travail opérationnels
Profil recherché
De formation supérieure Bac+2 à Bac+4, vous maîtrisez parfaitement le français à l'écrit et à l'oral, les techniques de gestion de la relation client et les logiciels de bureautique. Vous disposez d'un esprit d'analyse, d'une forte capacité d'argumentation, d'un sens de responsabilité et d'un esprit d'équipe.
Compétences requises
- Maîtrise des applications informatiques du pôle assistance
- Connaissance des produits et garanties d'assistance
- Maîtrise des procédures d'assistance et des techniques de gestion de la relation client
- Maîtrise des outils de localisation et des solutions bureautiques
- Communication écrite et orale en français et connaissances en anglais
- Connaissance de la culture et de la géographie française
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