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Mission principale
Le Chargé / la Chargée de Réclamations assure la gestion et le suivi des réclamations clients en garantissant un traitement rapide, équitable et conforme aux procédures de l'entreprise. Il/elle contribue à l'amélioration de la satisfaction client et à l'optimisation continue des processus internes.
Traitement des réclamations
- Réceptionner, enregistrer et qualifier les réclamations clients
- Analyser les dossiers et identifier les causes des dysfonctionnements signalés
- Mener les investigations nécessaires auprès des équipes concernées
- Proposer et mettre en œuvre les solutions adaptées
- Assurer le suivi des dossiers jusqu'à leur résolution et clôture
Communication et relation client
- Informer régulièrement les clients de l'avancement de leur dossier
- Rédiger les réponses aux réclamations dans le respect des standards de qualité
- Gérer les situations sensibles avec professionnalisme et diplomatie
- Maintenir une relation de confiance avec les clients
Conformité et qualité
- Respecter les procédures internes et les exigences réglementaires
- Garantir la traçabilité des actions réalisées
- Contribuer à l'identification des risques et axes d'amélioration
Reporting et amélioration continue
- Produire des reportings d'activité et des indicateurs de suivi
- Analyser les tendances et motifs récurrents des réclamations
- Formuler des recommandations pour réduire les irritants clients
Profil recherché
Formation : Bac+2 à Bac+5 en relation client, assurance, gestion, droit ou domaine équivalent.
Expérience : Une première expérience en gestion des réclamations, service client ou assurance est appréciée.
Compétences :
- Excellentes capacités d'analyse et de résolution de problèmes
- Qualités rédactionnelles et communicationnelles
- Maîtrise des outils bureautiques et systèmes de gestion des réclamations
- Bonne connaissance des procédures qualité et obligations réglementaires
Avantages
- Environnement collaboratif et bienveillant
- Culture orientée client et amélioration continue
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