Customer Success Manager

Introduction au poste

Le Customer Success Manager (CSM) aura pour mission principale d'assurer la réussite globale du compte après la contractualisation, en garantissant la satisfaction client, la performance globale et la création de valeur. Il orchestrera la gouvernance du compte et la coordination entre le client et les équipes internes DXC (Delivery, Sales, Finance et Qualité), tout en assurant une visibilité proactive sur les risques, l'expérience client et la performance économique.

Responsabilités principales

• Relation client et gouvernance : Développer et maintenir une relation de confiance durable avec les clients au niveau exécutif, piloter la gouvernance client (comités, QBR, points de suivi) et animer les instances de gouvernance hebdomadaires et mensuelles.
• Pilotage de la performance et de la satisfaction : Suivre la performance des services délivrés (SLA, KPI, engagements contractuels), identifier et gérer les risques de satisfaction, piloter les plans d'actions correctifs et contribuer à l'amélioration continue (CSAT/NPS).
• Coordination transverse : Travailler en étroite collaboration avec les équipes Delivery, Sales, Finance et Qualité pour garantir une exécution conforme aux engagements contractuels et assurer une communication fluide entre toutes les parties prenantes.
• Pilotage économique du compte : Contribuer au pilotage de la marge et de la rentabilité, suivre les indicateurs économiques clés et anticiper les risques d'érosion de marge.
• Vision stratégique et création de valeur : Comprendre les enjeux business du client, co-construire une roadmap de valeur et identifier les opportunités de développement (upsell/cross-sell).

Qualifications requises

Formation

Bac+4 ou Bac+5 (Ingénierie, Commerce, Management, IT ou équivalent)

Expérience

5+ ans d'expérience dans des rôles tels que Customer Success, Delivery/Service Management, Account Management ou Project/Program Management IT.

Compétences clés

• Excellentes capacités de communication, de synthèse et de présentation
• Forte orientation client, qualité et résultats
• Capacité à travailler en transverse sans lien hiérarchique
• Leadership d'influence et sens de la diplomatie
• Bonne culture IT, services managés et projets complexes

Langues

• Français : courant
• Anglais : professionnel indispensable

Atouts appréciés

• Expérience grands comptes ou secteur public
• Environnement multi-équipes et multi-prestations
• Connaissance d'outils de pilotage (PSA, Power BI, Excel, CRM)
• Sensibilité aux démarches Qualité et amélioration continue