À propos de l'entreprise
ALKIMIY, labellisée Feel Good, est une référence dans la création et le développement d'équipes commerciales à haute performance. Basée à Casablanca, l'entreprise accompagne des talents ambitieux pour atteindre leur plein potentiel et générer des résultats concrets.
Le poste
Rattaché(e) au COO et à la Direction générale, vous pilotez le département Customer Care d'une école accompagnant plus de 7000 élèves. Vous êtes responsable de la qualité de l'expérience client, de l'exécution des opérations quotidiennes et de la coordination transverse des équipes pour optimiser les processus et garantir la fluidité opérationnelle.
Vos missions principales
- Management du Customer Care (60 %) : Manager et développer l'équipe, animer les réunions de performance, superviser tous les canaux (e-mails, WhatsApp, appels, tickets), gérer les escalades clients complexes et piloter les KPIs du département.
- Gestion des ressources humaines : Participer au recrutement, à l'onboarding et aux évaluations ; planifier les effectifs et les priorités.
- Optimisation des processus (40 %) : Auditer et documenter les procédures opérationnelles (SOP), identifier les automatisations possibles avec les équipes Tech/CRM, et définir les standards de qualité.
- Pilotage CRM : Contrôler l'utilisation de HubSpot et la fiabilité des données clients.
- Amélioration continue : Mettre en place des processus adaptés à la croissance et développer l'autonomie des équipes.
Profil recherché
- Minimum 5 ans d'expérience en Customer Care, Customer Operations ou Operations Management
- Au moins 5 ans d'expérience confirmée en management d'équipe
- Maîtrise de HubSpot
- Expérience en gestion de projet et coordination transverse
- Leadership : capacité à fédérer, fixer un cadre et décider dans les situations complexes
- Excellente organisation, esprit analytique et orientation résultats
- Excellente communication écrite et orale, diplomatie et fermeté
- Capacité à proposer des solutions, pas uniquement des problèmes
Ce que nous vous offrons
- Un poste clé rattaché à la direction avec impact direct sur l'expérience de milliers d'élèves
- Autonomie réelle dans une entreprise en croissance rapide
- Équipe soudée avec culture de franchise et d'exigence
- 100 % télétravail
- Ouvert aux personnes à mobilité réduite
Mise en forme par Postule ·
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