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Lead Support Niveau 1 - Responsable Helpdesk (H/F)

Petit Forestier Group
localisationCasablanca, Casablanca-Settat, Morocco
Décryptage du poste par Postule AI

À propos de Petit Forestier

Petit Forestier est le leader européen de la location de matériel frigorifique. Fondé en 1907, le groupe affiche un chiffre d'affaires dépassant 1 milliard d'euros, emploie 5 800 collaborateurs et dispose de 350 sites répartis dans 24 pays.

À propos du rôle

Au sein du Centre de Services Nearshore Petit Forestier Digital Solutions (PFDS) basé à Casablanca, vous rejoindrez une équipe Helpdesk existante en tant que Lead Support Niveau 1. Vous serez responsable de la coordination opérationnelle du support de niveau 1 auprès d'une population interne répartie dans 24 pays.

Principales responsabilités

  • Encadrer, animer et accompagner la montée en compétences de l'équipe Helpdesk
  • Organiser l'activité de l'équipe en fonction des priorités, engagements de service et charge de travail
  • Superviser le traitement des incidents et demandes utilisateurs
  • Garantir le respect des SLA et l'application des processus ITIL/ITSM
  • Assurer le suivi du backlog et la gestion des files d'attente
  • Veiller à la qualité des tickets, communication utilisateurs et documentation
  • Faciliter les escalades vers les équipes de support niveau 2 et expertes
  • Participer à la démarche « Shift Left » pour optimiser la résolution au premier niveau
  • Suivre les indicateurs de performance et contribuer aux plans d'actions
  • Participer à l'amélioration continue des procédures et bases de connaissances
  • Sensibiliser l'équipe aux bonnes pratiques de sécurité et confidentialité

Profil recherché

  • Formation supérieure en informatique (Bac+5)
  • Plus de 5 ans d'expérience en management ou coordination d'équipes IT
  • Expérience significative en Helpdesk, Service Desk ou Centre de Services
  • Maîtrise des processus ITIL et environnements ITSM
  • Expérience avec ServiceNow ou outil équivalent (appréciée)
  • Maîtrise des standards ISO 9001 et ISO/IEC 27001
  • Connaissance des environnements Microsoft 365, Active Directory et outils collaboratifs
  • Capacité à piloter des indicateurs de performance et démarches d'amélioration continue
  • Excellentes qualités relationnelles, sens du service et leadership
  • Bilingue français et anglais

Cette description d'emploi a pu être reformatée par Postule pour améliorer sa lisibilité et sa présentation. Le contenu et les informations restent fidèles à l'offre d'emploi originale. .