Représentant Centre d'Opérations

Rôle et mission

L'Operations Center Representative est responsable de la surveillance en temps réel des opérations, de la gestion des incidents de premier niveau, du support aux équipes internes et de l'application rigoureuse des procédures en vigueur. Il constitue la première ligne opérationnelle du centre d'opérations et contribue directement à la qualité du service, à la performance des équipes et à la satisfaction des clients.

Responsabilités principales

Monitoring & Surveillance

• Surveiller en temps réel les systèmes, tableaux de bord, flux et opérations afin de détecter toute anomalie
• Assurer le suivi des alertes générées par les outils de monitoring et escalader selon les procédures
• Vérifier le bon déroulement des tâches automatiques, des traitements batch et des intégrations

Gestion des tickets & incidents (Niveau 1)

• Créer, catégoriser et mettre à jour les tickets dans l'outil de gestion des incidents
• Réaliser un diagnostic initial, résoudre les incidents simples selon les SOP
• Escalader les incidents complexes ou critiques au Supervisor ou aux équipes techniques N2/N3
• Assurer la communication régulière sur l'avancée des incidents

Support opérationnel au quotidien

• Assister les équipes internes (Customer Support, Operations, Technical Teams) en fournissant les informations et analyses nécessaires
• Suivre les demandes internes et veiller au respect des SLA
• Aider à la préparation des rapports opérationnels et des remontées d'activité

Qualité, conformité & processus

• Respecter strictement les procédures opérationnelles (SOP), politiques internes et normes de qualité
• Contribuer à l'amélioration continue en signalant les problèmes récurrents ou points de friction opérationnels
• Documenter les incidents, les actions correctives et les mises à jour process

Collaboration & communication

• Assurer une communication claire et efficace lors des handovers entre shifts
• Participer aux briefings/retours d'expérience organisés par le Supervisor
• Signaler immédiatement toute situation à risque au Supervisor pour action ou escalade

Compétences requises

Compétences techniques

• Compréhension de base des systèmes IT, réseaux, flux opérationnels et environnements de monitoring
• Maîtrise des outils de supervision (Grafana, Zabbix, Nagios, Kibana, CloudWatch ou équivalents)
• Connaissance des outils de ticketing (Jira, ServiceNow, Zendesk…)
• Capacité à suivre des SOP et à appliquer des procédures opérationnelles strictes

Compétences comportementales

• Grande vigilance, sens du détail et réactivité
• Excellentes capacités de communication et d'organisation
• Capacité à travailler sous pression dans un environnement dynamique
• Collaboration efficace avec les équipes internes et respect de la hiérarchie
• Disponibilité pour travailler en shifts (y compris weekend / soirées si nécessaire)

Profil recherché

• Bac+2/3 en informatique, systèmes d'information, support technique ou expérience équivalente
• 1 à 3 ans d'expérience en operations center, NOC, monitoring, support IT, helpdesk ou rôle similaire
• Expérience en fintech, paiement, e-commerce ou environnement technique est un atout
• Maîtrise du français et de l'anglais professionnel