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Responsable Satisfaction et Expérience Client

Fondation arrawaj
Décryptage du poste par Postule AI

À propos de la Fondation Arrawaj

Avec plus de 20 ans d'expertise, la Fondation Arrawaj est un acteur économique et social majeur dans le secteur de la micro-finance au Maroc. Avec plus de 2 000 collaborateurs répartis sur plus de 260 agences et 15 régions, la Fondation contribue à l'inclusion financière des porteurs de projets et des micro-entrepreneurs exclus des circuits de financements classiques.

Nos valeurs fondamentales :

  • Engagement : Déterminés ensemble à aller jusqu'au bout
  • Respect : Pour mieux s'apprécier mutuellement
  • Éthique : Le socle de notre conduite
  • Responsabilité : Le sens du devoir au centre de notre mission

Ce que nous offrons

  • Une politique de développement de carrière équitable et orientée sur les compétences avec un accompagnement personnalisé
  • Des formations sur mesure au sein de notre centre "Talent Academy", plateforme E-learning ou à travers des partenaires d'excellence
  • Une politique de rémunération équitable et compétitive, centrée sur la performance individuelle et collective
  • Une couverture sociale multi-dimension couvrant les aléas de la vie
  • Un environnement de travail convivial et stimulant, axé sur la reconnaissance des initiatives

Mission principale

Piloter, coordonner et améliorer de façon continue la satisfaction et l'expérience client, en s'appuyant sur les résultats des enquêtes, baromètres, réclamations, focus groupes et visites terrain, afin d'identifier les irritants et proposer des plans d'action concrets et mesurables.

Responsabilités principales

1. Déploiement de la roadmap écoute et amélioration de la satisfaction

  • Déployer la stratégie d'écoute client (enquêtes de satisfaction, client mystère, etc.)
  • Déployer les objectifs et indicateurs de performance (CSAT, NPS, taux de résolution, délais) et piloter leur suivi

2. Animation et management

  • Collecter, analyser et interpréter les retours clients afin d'identifier les irritants majeurs et mesurer leur impact
  • Proposer, mettre en œuvre et suivre des plans d'amélioration
  • Promouvoir une culture de l'orientation client auprès des entités et équipes internes
  • Réaliser des benchmarks réguliers des meilleures pratiques du secteur et élaborer des comparatifs internes

3. Coordination et communication

  • Assurer la consolidation des résultats d'écoute et de mesure de satisfaction client
  • Assurer la restitution des résultats et suivi des recommandations aux instances de gouvernance
  • Communiquer régulièrement sur les KPI satisfaction client
  • Participer à la gestion des risques, situations de crise et à la prévention des dysfonctionnements

Compétences requises

Savoir

  • Maîtrise des méthodologies d'enquête : CSAT, NPS, CES, enquêtes clients mystère, CATI, CAWI
  • Maîtrise des principes de l'expérience client, fidélisation et gestion de la relation client
  • Connaissances des outils d'analyse de données (Excel avancé, CRM, outils statistiques)
  • Bonne compréhension des processus métiers et organisationnels
  • Connaissances en référentiels qualité et normes (ISO 9001, Lean Six Sigma, bonnes pratiques CX)
  • Connaissances du secteur financier, microfinance et/ou assurance

Savoir-faire

  • Piloter des dispositifs d'enquête, analyser des données et formuler des recommandations
  • Utiliser des outils d'analyse de données pour concevoir et automatiser des dashboards
  • Gérer des réclamations et des situations complexes avec diplomatie
  • Animer des groupes de travail transverses, formaliser et suivre des plans d'actions
  • Communiquer efficacement avec divers interlocuteurs

Savoir-être

  • Leadership, sens du service et de l'écoute active
  • Esprit d'analyse, rigueur, sens de l'organisation et réactivité
  • Pédagogie, diplomatie, force de proposition et capacité à fédérer
  • Orientation résultats, gestion du stress et adaptabilité

Profil recherché

  • Niveau d'étude : BAC+5
  • Spécialités : Management, marketing, gestion, qualité, relation client ou équivalent
  • Expérience : Minimum 3 à 5 ans dans la data analyse, gestion de la relation client, la qualité de service ou l'expérience client
  • Outils : Maîtrise des outils CRM, plateformes de gestion des réclamations, outils de reporting, d'analyse de données clients et Excel/PowerPoint

Cette description d'emploi a pu être reformatée par Postule pour améliorer sa lisibilité et sa présentation. Le contenu et les informations restent fidèles à l'offre d'emploi originale. .