Head of IT Service Delivery & Support Governance

À propos de Leyton CognitX

Leader mondial du conseil en performance financière, Leyton accompagne les entreprises dans l'identification et l'activation de leviers financiers au service de leur croissance. Depuis près de 30 ans, notre approche pragmatique, sécurisée et orientée résultats permet aux organisations de financer leurs ambitions.

Le rôle

Rattaché au Directeur Infrastructure & Support IT, vous êtes garant de la gouvernance, de la qualité de service et de l'amélioration continue du Support IT à l'échelle internationale. Vous définissez les standards Groupe, pilotez les indicateurs de performance, accompagnez les IT Leads locaux et veillez à l'harmonisation des pratiques.

Missions principales

• Gouvernance du Support IT Groupe : Définir et faire évoluer les standards, garantir la cohérence des processus entre pays, veiller au respect des SLA et définir la feuille de route d'amélioration continue.
• Pilotage du Service Delivery : Définir et suivre les KPIs, produire tableaux de bord et reportings, identifier les écarts de performance et mettre en place les enquêtes de satisfaction utilisateurs.
• Animation du réseau international : Animer la communauté des IT Leads, accompagner le déploiement des standards, partager les bonnes pratiques et organiser les comités Support internationaux.
• Gouvernance des outils IT : Être Product Owner des outils communs (GLPI, ODOO, processus Onboarding/Offboarding, base de connaissances) et définir les évolutions fonctionnelles.
• Amélioration continue : Identifier les opportunités d'automatisation, simplifier les processus, développer la documentation et promouvoir les bonnes pratiques ITIL.
• Relations avec les Directions : Être l'interlocuteur privilégié sur la qualité de service, animer les revues de service et accompagner les métiers dans l'amélioration de leur expérience utilisateur.

Profil recherché

Formation et expérience

• Bac +5 en Informatique ou Systèmes d'Information
• Minimum 8 ans dans les domaines Support IT, Service Delivery ou ITSM
• Expérience dans un environnement international
• Expérience de pilotage transverse et de conduite du changement

Compétences techniques

• ITIL et ITSM (GLPI, ODOO, Jira Service Management ou équivalent)
• Outils collaboratifs Microsoft 365
• Reporting et KPI
• Bonne compréhension des infrastructures IT

Compétences comportementales

• Leadership transverse et forte orientation client
• Excellente communication et capacité de négociation avec les Directions
• Esprit de persuasion, d'influence et sens de la gouvernance
• Esprit d'analyse, de synthèse et culture de l'amélioration continue
• Vision stratégique du Support IT

Langues

• Français courant
• Anglais professionnel indispensable