Ams Africa

Introduction au poste

Le Chef de projet Opérations pilote la gestion opérationnelle et organisationnelle d’actifs immobiliers à vocation commerciale ou mixte (centres commerciaux, projets retail, mixed-use). Il structure les process, optimise la performance des actifs et garantit la qualité de service auprès des preneurs, partenaires et équipes internes.

Votre rôle

1. Structuration & process

Rédiger, mettre à jour et déployer les process d’exploitation : règlement intérieur général, règlements plus spécifiques, horaires preneurs, formulaires, procédures opérationnelles etc…

Veiller à leur bonne application par les équipes

Consolider les process afin de permettre leur duplication et faciliter leur mise à jour pour d’autres projets immobiliers

2. Rédaction et Pilotage des Offres

Rédiger les offres de gestion

Participer à la préparation et à la rédaction des réponses aux appels d’offres

Contribuer à la structuration des modèles de gestion pour de nouveaux projets

3. Relation preneurs

Assurer le suivi des relations avec les preneurs : doléances, réclamations, accompagnement opérationnel…

Être l’interlocuteur principal pour les sujets d’exploitation quotidienne

Garantir la satisfaction et la qualité de service

4. Pilotage des prestataires

Identifier, sélectionner et suivre les prestataires : techniques et facility management (sécurité, nettoyage, …), agences de communication etc..

Mettre en place une veille active sur les partenaires et fournisseurs

Suivre la performance et la conformité contractuelle

5. Organisation & ressources humaines

Constituer et animer un vivier RH pour les centres commerciaux en coordination avec la DRH

Participer à la structuration des équipes terrain selon les besoins des projets

6. Reporting

Préparer et suivre les budgets annuels

Produire les reportings mensuels

7. Pilotage opérationnel

Superviser la mise en œuvre des actions marketing et techniques des actifs

Garantir le bon fonctionnement quotidien des actifs

Assurer un suivi opérationnel terrain continu

Votre équipe

Rattaché(e) à la Direction des Opérations

Vos qualifications

•Formation Bac +5 (immobilier, gestion, commerce ou équivalent)
•Expérience de 2 à 3 ans en gestion d’actifs, exploitation immobilière, retail ou hospitality appréciée
•Excellente aisance rédactionnelle
•Goût du terrain et du contact humain
•Sens du service client
•Sens de l’organisation et des priorités
•Bon sens opérationnel
•Capacité à gérer le stress et les imprévus
•Polyvalence et flexibilité
•Excellent relationnel et esprit de coordination

Introduction au poste

Le Responsable Exploitation & Expérience Client est le garant du bon fonctionnement quotidien du centre commercial et de la qualité d’expérience vécue sur le site. Il agit en coordination étroite avec les autres responsables métiers, sous le pilotage de la Direction des Opérations AMS Africa.

Votre rôle

1. Exploitation opérationnelle du site

Veiller au respect du règlement intérieur par les preneurs, prestataires et usagers.

Coordonner, en lien avec les équipes concernées, le bon fonctionnement quotidien du site (fluidité, propreté, usage des espaces, gestion des irritants).

Suivre les procédures de déclaration et de gestion des sinistres en lien avec les assurances et les équipes techniques.

Maintenir une relation de qualité avec les autorités locales et institutionnelles.

2. Expérience client opérationnelle & qualité de service

Garantir le standing opérationnel du centre :

qualité d’accueil,

achalandage cohérent,

lisibilité des parcours,

ambiance et confort d’usage.

Superviser les équipes d’accueil :

définition des plannings,

permanences et astreintes,

suivi des standards de service.

Centraliser, traiter et suivre les réclamations des visiteurs, riverains et parties prenantes locales.

Contribuer activement à la réputation opérationnelle du site par une gestion rigoureuse des situations sensibles.

L’expérience client est ici entendue comme exécution et maintien des standards, et non comme conception marketing ou communicationnelle.

3. Relation preneurs & accompagnement commercial

Être l’interlocuteur quotidien des preneurs pour :

le suivi des réclamations,

l’accompagnement à l’ouverture et à l’exploitation des enseignes,

l’assistance opérationnelle.

Veiller à la bonne implantation des commerces et à la cohérence de l’offre dans les espaces.

Contribuer à l’amélioration continue du merchandising, en coordination avec le marketing et la direction des opérations.

4. Suivi de la performance opérationnelle et commerciale

Assurer une vision régulière des indicateurs clés :

fréquentation (footfall),

chiffres d’affaires des preneurs,

taux d’occupation.

Collecter, analyser et fiabiliser les données remontées par les preneurs.

Proposer des actions correctives ou d’optimisation visant à améliorer l’attractivité et la performance globale du site.

5. Gestion administrative & reporting

Appliquer et suivre les process administratifs en vigueur :

consultations de prestataires,

bons de commande,

remontées d’informations.

Coordonner les relations opérationnelles avec les partenaires externes (régie publicitaire, services de livraison, etc.).

Élaborer et transmettre des reportings réguliers à la Direction des Opérations AMS Africa.

Votre équipe

Membre de l’équipe de gestion d’un centre commercial, au même niveau hiérarchique que les responsables Technique & Sécurité, Facility Management, Marketing et Finance.

Vos qualifications

1.Formation & expérience

Formation supérieure en gestion, immobilier commercial, commerce, hôtellerie ou management.

Expérience confirmée (5–7 ans recommandé) dans la gestion de centres commerciaux, le retail ou des lieux recevant du public à fort enjeu de service et d’image.

2.Compétences clés

Excellente maîtrise de l’exploitation opérationnelle d’un site commercial.

Forte sensibilité à la qualité de service et aux standards d’accueil.

Capacité à gérer des relations preneurs exigeantes, parfois conflictuelles.

Bonne capacité d’analyse des performances commerciales et opérationnelles.

Aisance dans le reporting, la structuration de l’information et le pilotage par les indicateurs.

3.Qualités personnelles

Sens aigu du service et de l’exigence.

Posture terrain, pragmatique, orientée solutions.

Autorité naturelle, diplomatie et très bon relationnel.

Capacité à travailler en mode transversal, sans lien hiérarchique direct avec les autres fonctions.

Rigueur, fiabilité et sens des priorités dans un environnement institutionnel.