Chef de Projet Expérience Client

À propos du rôle

Rattaché(e) au/à la Responsable Expérience Client, vous optimiserez l'expérience client en assurant la coordination du déploiement du NPS System, l'analyse des parcours clients et la création des processus de co-production d'offres. Vous favoriserez la diffusion de la culture NPS en interne et entreprendrez des actions d'amélioration continue à travers le traitement des réclamations, des propositions de solutions et la mise en place d'outils adéquats.

Gestion de l'expérience client et communication

• Contribuer à l'écoute et l'analyse de la voix du client (réclamations, enquêtes, réseaux sociaux, CRC)
• Coordonner la construction du plan d'action NPS et suivre sa réalisation
• Élaborer un plan de communication et de formation relatif au NPS System
• Recenser et analyser méthodiquement les données clients et les parcours clients (feedbacks, sondages, interviews, analyses de comportement)
• Contribuer à l'optimisation des parcours expérientiels lors d'ateliers créatifs
• Intégrer les clients en amont dans la conception ou le réajustement des offres
• Publier des analyses, recommandations et outils pédagogiques sur la satisfaction client

Traitement des réclamations et amélioration continue

• Réceptionner et affecter les réclamations clients aux responsables de section et les enregistrer dans le tableau de suivi
• Intervenir auprès des différentes entités pour le respect des procédures de remontée des réclamations
• Vérifier et contrôler les dossiers réclamations traités et clôturés
• Engager des actions d'amélioration continue avec des équipes internes et externes
• Gérer la mise en place et l'implémentation de nouveaux outils au sein des équipes
• Organiser la formation et le changement associés à ces outils
• Améliorer l'aspect et l'accueil des agences
• Identifier et résoudre les problèmes d'injoignabilité des agences

Management et animation des équipes

• Mettre en place une dynamique de motivation, d'animation et de monitoring des équipes basée sur des données qualitatives et quantitatives
• Instaurer une culture forte d'appartenance et une employee advocacy
• Sensibiliser les collaborateurs à la bonne application des procédures et veiller à leur formation continue
• Veiller à l'uniformisation des pratiques de traitement dans le respect de la réglementation

Reporting et communication

• Préparer tous les reportings liés au suivi de l'activité (amélioration continue, gestion des réclamations, analyses des tendances)
• Participer à la préparation des différents comités (mensuels, trimestriels, semestriels)