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À propos de l'établissement
Le Fairmont Royal Palm Marrakech est situé sur un domaine d'exception, au cœur d'une oliveraie centenaire dominée par l'Atlas. À vingt minutes de Marrakech, sur la route d'Amizmiz, l'hôtel propose 134 clés réparties en suites et villas, trois restaurants, un Spa de 3500 m2, un centre sportif avec piscine de 2000 m2, un golf de 18 trous et un club enfant unique.
Le poste
En véritable ambassadeur de l'expérience Fairmont, le Guest Experience Manager crée des moments mémorables et personnalisés pour chaque hôte, de la réservation jusqu'au départ. Il incarne l'art de l'hospitalité de luxe en veillant à ce que chaque interaction soit sincère, anticipée et porteuse d'émotion, dans l'esprit Make Special Happen et dans le respect des valeurs Fairmont : authenticité, excellence, attention sincère et élégance intemporelle.
Responsabilités principales
- Concevoir et déployer des stratégies innovantes visant à enrichir l'expérience client sur l'ensemble du parcours, avant, pendant et après le séjour
- Définir et mettre en œuvre des processus et standards d'excellence garantissant une satisfaction client optimale et cohérente avec les standards Fairmont
- Accompagner et coacher l'équipe dans l'art de confirmer les préférences, anticiper les attentes et créer un lien authentique avant l'arrivée des clients
- Superviser la collecte, l'analyse et la diffusion des retours clients, en garantissant une communication efficace auprès des services concernés
- Développer les talents de l'équipe en identifiant les forces individuelles et en accompagnant la montée en compétences
- Créer et maintenir une atmosphère d'exception, en incarnant des standards élevés de service, d'élégance et d'attention au détail
Missions clés
- Assurer un contact proactif, personnalisé et attentionné avec chaque client dès la confirmation de la réservation
- Garantir l'exactitude et le partage fluide des informations clients auprès des départements concernés
- Veiller à la communication régulière des offres, événements et expériences signature de l'hôtel auprès des clients
- Animer des sessions de partage interservices afin de favoriser l'amélioration continue de la qualité de service
- Fédérer l'équipe autour d'une vision commune de l'excellence, en instaurant un climat de confiance et de fierté d'appartenance
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