À propos du rôle
En tant que Gestionnaire des Relations Clients, vous serez responsable de garantir une expérience client exceptionnelle, personnalisée et mémorable tout au long du parcours client. Véritable ambassadeur(rice) de l'hôtel et de la marque Fairmont, vous anticiperez les besoins des clients, assurerez un niveau de service conforme aux standards de l'établissement et prendrez en charge efficacement les demandes, réclamations et le service recovery.
Responsabilités principales
- Être le gardien de l'expérience client : maintenir une présence visible et chaleureuse, accueillir personnellement les clients, anticiper leurs besoins et identifier les opportunités de personnalisation et de « wow moments »
- Gérer les VIP, clients fidèles et occasions spéciales : superviser la préparation et l'accueil des VIP, coordonner les amenities et demandes particulières, créer des expériences personnalisées
- Assurer le service recovery : prendre en charge les situations de mécontentement, écouter activement, identifier les solutions adaptées et transformer les expériences négatives en opportunités de fidélisation
- Analyser les feedbacks clients : suivre quotidiennement les commentaires, analyser les tendances et proposer des plans d'action correctifs et préventifs
- Veiller au respect des standards Fairmont et LQA : effectuer des observations terrain, identifier les écarts de service et participer aux audits LQA
- Contribuer à la culture de service : être un modèle de comportement, promouvoir les valeurs de Fairmont et coacher les équipes sur les comportements de service
Qualifications requises
- Formation supérieure en Hôtellerie, Tourisme, Management ou domaine similaire
- Minimum 3 à 5 ans d'expérience dans l'hôtellerie, idéalement en établissement 5 étoiles ou Luxury
- Expérience en Guest Relations, Front Office ou Rooms Division
- Expérience managériale ou de supervision d'équipe
- Expérience dans un environnement international et multiculturel
- Bonne connaissance des standards de l'hôtellerie de luxe
Langues
- Français : courant
- Anglais : courant
- Arabe : courant
Environnement de travail
Vous travaillerez en étroite collaboration avec l'ensemble des départements pour assurer une expérience fluide, cohérente et personnalisée. Vous serez rattaché(e) à la Directrice Hébergement et au Front Office Manager, contribuant ainsi à la satisfaction, à la fidélisation et à la réputation de l'hôtel.
Mise en forme par Postule ·
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