Chef d'Équipe Opérations - Centre d'Appels

À propos de TELUS International

TELUS International est le leader dans le domaine de l'innovation en matière d'expérience client numérique qui conçoit, élabore et offre des solutions numériques de pointe pour des marques mondiales et innovatrices. Nous offrons des solutions de centres de contact et d'externalisation des processus d'affaires (BPO) à certaines des plus grandes entreprises du monde dans les secteurs de l'électronique grand public, de la finance, des télécommunications et des services publics.

Nous favorisons l'innovation en matière d'expérience client grâce à un travail d'équipe dynamique, à une pensée agile et à une culture bienveillante qui place les clients au premier plan. Nous sommes fiers d'être un employeur qui souscrit au principe de l'égalité d'accès à l'emploi et nous nous engageons à créer un milieu de travail diversifié et inclusif.

Vue d'ensemble du poste

Le Chef d'Équipe est responsable de la gestion et de l'encadrement d'une équipe de représentants du service à la clientèle (CSR) afin d'assurer l'atteinte constante des normes de performance de l'entreprise et du client. Ce rôle se concentre sur la gestion de la performance, le coaching, le reporting et le soutien opérationnel quotidien pour stimuler la productivité, la qualité du service et l'engagement de l'équipe.

Responsabilités principales

• Diriger et superviser une équipe de CSR dans les opérations quotidiennes du centre d'appels
• Surveiller la performance individuelle et d'équipe par rapport aux indicateurs du programme et aux niveaux de service
• Fournir du coaching, du mentorat et des commentaires sur la performance en temps réel
• Gérer les appels d'escalade et soutenir les agents avec des préoccupations clients complexes
• Préparer et soumettre des rapports réguliers de performance et de productivité
• Gérer les effectifs, les files d'attente et les indicateurs d'appels pour contrôler les niveaux de service et les appels abandonnés
• Mener des évaluations de performance, des sessions de coaching et des réunions d'équipe
• Mettre en œuvre des programmes d'incitation et des activités d'équipe pour motiver et améliorer le moral
• Coordonner la formation et communiquer les mises à jour de politiques ou de procédures
• Gérer les préoccupations RH de base incluant l'assiduité, la performance et la coordination de la paie

Exigences

• Expérience éprouvée en tant que Chef d'Équipe dans un environnement de centre d'appels
• Maîtrise du français et de l'anglais