Entreprise :
Sitel Group devient officiellement Foundever™.
Foundever™ est un leader mondial de l'expérience client (CX). Avec 170 000 collaborateurs dans le monde, nous sommes l’équipe derrière les meilleures expériences des 750 plus grandes marques internationales et digitales.
Nos solutions CX innovantes, notre technologie et notre expertise sont conçues pour répondre aux besoins opérationnels de nos clients et leur offrir une expérience sans couture, partout et à tout moment. Prenant en charge 9 millions d’expériences chaque jour dans plus de 60 langues et 45 pays, Foundever combine la force d’une présence mondiale à une approche entrepreneuriale, permettant aux entreprises de toutes tailles et de tous secteurs de transformer leur CX.
Poste :
Als Remote Coach / Quality Analyst voor een logistiek project speel je een sleutelrol in de begeleiding, ontwikkeling en kwaliteitsopvolging van medewerkers binnen het contactcenter.
Je belangrijkste verantwoordelijkheden:
Nieuwe medewerkers actief ondersteunen tijdens hun integratieproces door hen te coachen, te trainen en hun prestaties op te volgen, met als doel hun competenties en zelfstandigheid te versterken.
Regelmatig aanwezig zijn op het “plateau” (virtueel of fysiek indien nodig) om gepersonaliseerde coaching te bieden, directe feedback te geven en agents te helpen hun doelstellingen te behalen.
Fungeren als vertrouwenspersoon en back-up van de Team Manager door zowel kwantitatieve als kwalitatieve prestatiegegevens van het team en individuele agents te analyseren, rapporteren en interpreteren.
Zorgen voor een correcte toepassing van de instructies van de klant en de Operations Manager.
Ervoor zorgen dat alle procedures en tools (zoals CRM-systemen, kwaliteitsdashboards, enz.) conform de richtlijnen worden gebruikt.
Controleren dat agents de beschikbare tools correct gebruiken en eventuele technische problemen tijdig melden.
Toezien op het naleven van de kwaliteitsnormen (quality charter) via regelmatige monitoring van alle agents, conform het door de operatie bepaalde quotum.
CSAT-feedback analyseren en vertalen naar concrete debriefings en verbeteracties.
Gepersonaliseerde actieplannen opstellen om zowel individuele als teamprestaties te verbeteren.
Monitoringresultaten en klantfeedback omzetten in gerichte, meetbare verbetermaatregelen.
Tijdens piekmomenten of bij afwezigheid van teamleden het team operationeel ondersteunen door zelf calls op te nemen of e-mails te behandelen, zodat de dienstverlening gegarandeerd blijft.
Profil recherché :
De ideale kandidaat voor deze functie beschikt over de volgende kwaliteiten en ervaring:
Uitstekende beheersing van het Nederlands (mondeling en schriftelijk); een goede kennis van Engels (minimaal B1-niveau) is een plus.
Minimaal 3 jaar ervaring als callcenteragent of minimaal 1 jaar ervaring in een coachings-, QA- of teamleidersfunctie binnen een callcenteromgeving.
Solide kennis van producten en processen om kwaliteitsproblemen snel te herkennen en gerichte oplossingen voor te stellen.
Sterke analytische en synthetische vaardigheden, met oog voor detail en een data-gedreven aanpak bij besluitvorming.
Resultaatgericht bij het oplossen van problemen en het doorvoeren van verbeteringen.
Goede basiskennis van Microsoft Office, met name Excel en Word.
Pedagogisch inzicht, empathie en het vermogen om constructieve feedback te geven.
Betrouwbaar, proactief en een echte teamspeler.