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À propos de Tersea
Fort de ses 15 années d'expertise dans l'externalisation de la relation client et des métiers IT, le Groupe Tersea compte aujourd'hui 7 sites répartis entre 3 pays : la France, le Maroc et le Sénégal. Nous nous positionnons comme des partenaires fiables et incontournables pour nos clients.
Tersea en quelques chiffres :
- 1250 employés répartis entre 3 pays, dont 500 au Maroc
- 2 millions de contacts clients par an
- 80% du staff d'encadrement issu du vivier interne
- Des secteurs variés : assurances, grande distribution, jeux en ligne, automobile, e-commerce, SAV
Le poste
En tant que Superviseur H/F basé à Dakar, vous jouerez un rôle pivot dans la gestion et l'optimisation des performances d'une équipe dédiée de centre d'appels. Votre mission principale consistera à incarner un leader inspirant, capable de motiver vos collaborateurs tout en assurant le respect des objectifs qualitatifs et quantitatifs.
Vos responsabilités
- Encadrer quotidiennement une équipe d'agents de centre d'appels
- Suivre rigoureusement les indicateurs de performance clés (taux de résolution, temps moyen de traitement, satisfaction client)
- Animer et motiver l'équipe via des briefings, points réguliers et réunions de débriefing
- Réaliser des écoutes d'appels et fournir un feedback constructif et personnalisé
- Analyser les données de performance et élaborer des tableaux de bord
- Gérer les plannings, optimiser les effectifs et résoudre les situations conflictuelles
- Contribuer à la formation continue et au développement professionnel des agents
Profil recherché
Formation et expérience
- Diplôme de niveau Bac minimum
- Expérience significative de 3 à 5 ans dans le management d'équipes en centre d'appels
- Maîtrise avérée des techniques de supervision et de pilotage de la performance
Compétences requises
- Excellente maîtrise des outils CRM et des indicateurs de performance
- Compétences avérées en management d'équipe, coaching et développement des collaborateurs
- Forte capacité d'analyse et de synthèse pour interpréter les données
- Excellentes qualités relationnelles et communicationnelles (écrit et oral)
- Grande résilience et aptitude à gérer le stress
- Orientation client affirmée
Pourquoi nous rejoindre ?
- Politique de rémunération et de promotion basée sur le mérite, l'assiduité et l'ancienneté
- Opportunités de carrière diversifiées grâce à la variété des projets
- Formation continue et accompagnement professionnel
- Environnement de travail dynamique avec animations régulières
- Processus de recrutement sans discrimination
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