À propos du rôle
En tant que Support N2 Multimédia, vous coordonnerez la résolution des incidents dans le respect des SLA, gérerez la base documentaire des incidents et veillerez à l'amélioration globale de la qualité et de la disponibilité du service.
Responsabilités principales
- Gérer le backlog incident client reçu du niveau N1, de la réception à la résolution (collecte d'informations, analyse, tests, suivi et capitalisation)
- Effectuer les analyses préliminaires à l'aide des outils fournis et investiguer en profondeur les incidents
- Gérer les escalades et informer les N1 sur l'avancée de la résolution
- Prévenir et mettre en place les processus correctifs adéquats
- Assurer le suivi des incidents escaladés vers l'équipe N3 et maintenir la synergie N2/N3
- Rédiger la documentation pour le traitement des tickets internes et contribuer aux réunions qualité
Qualifications requises
- Maîtrise des référentiels et normes : ITIL V3, ISO 20000
- Connaissance de Salesforce et Confluence
- Excellente communication en français (écrit et parlé)
- Bon niveau d'anglais (écrit et parlé)
- Esprit d'analyse développé et orientation solution
- Rigueur, esprit d'équipe et sens du service
À propos d'ALTEN Maroc
ALTEN DELIVERY CENTER MAROC est une filiale du leader mondial du conseil en ingénierie et technologies. Présente à Fès, Rabat, Tétouan et Casablanca avec plus de 2 300 consultants, l'entreprise offre des parcours professionnels diversifiés, des formations certifiantes et des opportunités de mobilité interne, sectorielle et géographique.
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