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À propos du rôle
En tant que Support N2 Multimédia chez ALTEN Maroc, vous coordonnerez la résolution des incidents dans le respect des SLA, gérerez la base documentaire incidents, et veillerez à l'amélioration globale de la qualité et de la disponibilité du service.
Responsabilités principales
- Gérer le backlog incident client reçu du niveau N1, de la réception à la résolution incluant la récolte d'informations, analyse, tests, suivi et capitalisation
- Effectuer les analyses préliminaires à l'aide des outils fournis et investiguer en profondeur les incidents
- Gérer les escalades, informer les N1 sur l'avancée de la résolution et assurer le suivi vers l'équipe N3
- Rédiger la documentation pour le traitement des tickets internes à l'équipe et maintenir la synergie N2/N3
- Prévenir et mettre en place les processus correctifs adéquats, contribuer à la réunion qualité
- Contribuer à l'autonomie des niveaux de la chaîne d'escalade N1 les plus proches des clients
Profil recherché
- Maîtrise des référentiels et normes : ITIL V3, ISO 20000
- Connaissance de Sales Force et Confluence
- Bonne communication en français (écrit et parlé)
- Bon anglais (écrit et parlé)
- Esprit d'analyse développé et orientation solution
- Rigueur, esprit d'équipe et sens du service
À propos d'ALTEN Maroc
ALTEN Maroc est la filiale du leader mondial de l'ingénierie et du conseil en technologie, créée en 2008 et présente à Fès, Rabat, Tétouan et Casablanca. Avec plus de 2200 collaborateurs, elle vise un centre d'excellence de 3300 ALTENiens en fin 2027. L'entreprise accompagne les ambitions technologiques de grands donneurs d'ordre internationaux dans les secteurs de l'automobile, du ferroviaire, de la R&D, de l'IT, des télécommunications et des médias.
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