Team Leader Bilingue FR/EN - Centre de Contacts

À propos du rôle

En tant que Team Leader, vous êtes garant(e) de la performance, de la qualité de service et de l'engagement de votre équipe. Vous pilotez la performance quotidienne tout en garantissant le respect des engagements contractuels, des standards qualité et des objectifs de satisfaction client. Vous instaurez une dynamique managériale fondée sur la responsabilisation, l'engagement, le développement des compétences et l'amélioration continue.

Principales responsabilités

• Assurer le management de proximité, l'animation et l'accompagnement quotidien de l'équipe
• Piloter les KPI opérationnels et qualitatifs : SLA, qualité, productivité, AHT, adhérence et satisfaction client
• Analyser les résultats individuels et collectifs pour identifier les écarts de performance
• Déployer des plans d'action correctifs et en assurer le suivi jusqu'à l'atteinte des objectifs
• Réaliser des coachings réguliers et accompagner la montée en compétences des collaborateurs
• Garantir l'application des procédures internes, des standards qualité et des exigences du client
• Superviser la planification, l'assiduité, l'adhérence et la gestion des flux opérationnels
• Prendre en charge les escalades clients et sécuriser leur résolution dans les délais attendus
• Animer les briefs quotidiens, les réunions de performance et les revues hebdomadaires
• Produire des reportings fiables et formuler des recommandations opérationnelles
• Collaborer avec les équipes Operations, Quality, Training, WFM et HR
• Contribuer activement à l'optimisation des processus et à l'excellence opérationnelle

Profil recherché

• Expérience confirmée en tant que Team Leader, Supervisor ou Manager dans le secteur de la relation client
• Excellente maîtrise des KPI et des mécanismes de pilotage de la performance en centre de contacts
• Solides compétences en people management, coaching et performance management
• Capacité à analyser les données, établir un diagnostic et transformer les constats en plans d'action concrets
• Leadership mobilisateur, excellente communication et capacité à gérer les situations sensibles
• Forte orientation résultats, qualité de service et satisfaction client
• Maîtrise des outils de reporting et de suivi opérationnel
• Français et anglais courants, à l'oral comme à l'écrit

Ce que nous offrons

• Environnement de travail moderne, structuré et professionnel
• Opportunités d'apprentissage et d'évolution au sein de l'organisation
• Stabilité professionnelle et perspectives de carrière
• Primes de performance