Responsable Gestion des Incidents et des Problèmes

Finalité du poste

Piloter les incidents à impact et les problèmes récurrents afin de réduire les indisponibilités, accélérer la mobilisation des équipes, garantir une communication structurée et transformer les incidents en plans d'amélioration durables.

Gestion des Incidents

Assurer le pilotage des incidents majeurs et critiques à partir de la détection ou du signalement jusqu'au rétablissement du service. Créer systématiquement et rapidement les tickets incidents dans l'outil ITSM avec les informations minimales nécessaires. Qualifier et faire réévaluer le niveau de l'incident selon les critères d'impact clients, collaborateurs, image/financier et durée d'indisponibilité.

Mobiliser les acteurs nécessaires : Supervision, Service Desk, N1, N2, N3, Production, Infrastructure, applicatif, prestataires MCO et métiers selon l'impact. Organiser et animer les points de situation opérationnels, notamment en cas d'incident critique, pré-crise ou crise.

Assurer la communication opérationnelle vers les parties prenantes : DSI, métiers concernés, management, Service Desk et équipes contributrices. Suivre les SLA, les délais de prise en charge, de stabilisation, de résolution et les escalades nécessaires. Contrôler la qualité de clôture technique et administrative des incidents ainsi que la capitalisation dans la base de connaissances.

Gestion des Problèmes

Identifier les incidents récurrents, les familles de causes et les irritants opérationnels prioritaires. Maintenir un registre des problèmes avec owner, RCA, plan d'action, échéance, criticité et statut.

Animer les analyses RCA avec les équipes techniques, applicatives, production, support et prestataires. Suivre les plans d'action correctifs jusqu'à leur clôture effective et mesurer leur efficacité. Contribuer aux Post-Incident Reviews et aux retours d'expérience après incidents majeurs, critiques ou récurrents.

Responsabilités principales

• Vérifier que tout incident impactant est tracé dans l'ITSM et pris en charge par le bon niveau de support
• Mobiliser N1/N2/N3 et managers selon les délais et la criticité ; déclencher les escalades hiérarchiques lorsque la résolution n'avance pas
• Contribuer à l'ouverture et à l'animation de la cellule de crise lorsque les seuils d'incident critique, pré-crise ou crise sont atteints
• Structurer les messages de situation, fréquence de suivi, statut d'impact, ETA, actions en cours et prochaines étapes
• Piloter ou contribuer au PIR, formaliser les causes, écarts, actions, owners et deadlines
• Proposer des améliorations de supervision, de consignes, de seuils, de procédures et de base de connaissance

Livrables attendus

• Tableau de bord incidents : incidents majeurs/critiques, MTTA, temps de stabilisation/résolution, SLA, backlog, récurrences
• Registre des incidents à impact et des incidents critiques
• Compte rendu d'incident majeur ou critique avec chronologie, acteurs mobilisés, impact, actions et décisions
• Templates de communication incident : alerte initiale, point de situation, rétablissement, clôture
• Registre des problèmes et des RCA associés
• Bilan mensuel QoS : tendances, top incidents, top récurrences, écarts SLA, décisions attendues

Compétences requises

• Bonne maîtrise des pratiques ITIL : Incident Management, Major Incident Management, Problem Management, SLA, escalade et PIR
• Expérience en production SI, supervision, support applicatif N2/N3, service management ou coordination d'incidents majeurs
• Capacité à qualifier un impact business à partir d'informations techniques parfois incomplètes
• Maîtrise d'un outil ITSM, idéalement ServiceNow ; connaissance appréciée de Centreon, Dynatrace, ELK/Grafana ou outils de supervision
• Capacité à animer des bridges incidents, mobiliser des équipes et produire une communication claire sous pression
• Rigueur dans le suivi des actions, des SLA, des RCA et des plans d'amélioration