À propos du rôle
Vous assurerez depuis le centre de services offshore Inetum à Casablanca la gestion efficace et proactive des processus ITSM liés aux incidents, problèmes et changements pour un client basé en France. Vous respecterez les engagements contractuels (SLA/OLA) et les bonnes pratiques ITIL, tout en garantissant une communication claire et fluide à distance.
Responsabilités principales
- Traiter les incidents majeurs (critiques et non-critiques) et coordonner les équipes techniques Inetum et côté client pour la résolution
- Préparer et animer les comités hebdomadaires des incidents et des problèmes, ainsi que le point quotidien du matin (Daily)
- Identifier les causes racines des incidents récurrents, coordonner les analyses RCA et mettre en place les plans d'actions correctives et préventives
- Enregistrer, qualifier et évaluer les demandes de changement, coordonner leur mise en œuvre et effectuer la vérification post-déploiement
- Mettre à jour la documentation et les outils ITSM (ServiceNow), produire des rapports et remonter les alertes au Service Delivery Manager
Compétences requises
- Maîtrise des processus ITIL v4 : Incident, Problem, Change Management
- Connaissance approfondie de ServiceNow ou d'outils ITSM similaires
- Coordination multi-équipes en environnement délocalisé et conduite de réunions à distance
- Analyse de causes racines et rédaction claire de comptes rendus et rapports
- Très bonne communication en français écrit et oral (niveau professionnel)
- Gestion des relations clients, rigueur, organisation et sens du service client
Environnement de travail
Vous travaillerez dans un environnement interculturel, avec une forte capacité à adapter vos priorités face aux changements. Vous devrez démontrer une réactivité et une concentration particulière sur les sujets critiques, tout en travaillant efficacement en équipe.
Mise en forme par Postule ·
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