À propos d'inwi
inwi est un opérateur digital global couvrant l'ensemble des services de télécommunications au Maroc : services Voix (fixe et mobile), Internet et Data à très haut débit pour le grand public et les entreprises. L'entreprise s'engage à accompagner le développement numérique du pays en rendant l'internet très haut débit accessible à tous les Marocains.
Finalité du poste
Piloter les incidents à impact et les problèmes récurrents afin de réduire les indisponibilités, accélérer la mobilisation des équipes, garantir une communication structurée et transformer les incidents en plans d'amélioration durables.
Missions principales - Incident Management
- Assurer le pilotage des incidents majeurs et critiques de la détection jusqu'au rétablissement du service
- Créer systématiquement et rapidement les tickets incidents dans l'outil ITSM avec les informations minimales nécessaires
- Qualifier et faire réévaluer le niveau de l'incident selon les critères d'impact clients, collaborateurs, image/financier et durée d'indisponibilité
- Mobiliser les acteurs nécessaires : Supervision, Service Desk, N1, N2, N3, Production, Infrastructure, applicatif, prestataires MCO
- Organiser et animer les points de situation opérationnels, notamment en cas d'incident critique, pré-crise ou crise
- Assurer la communication opérationnelle vers les parties prenantes : DSI, métiers concernés, management, Service Desk et équipes contributrices
- Suivre les SLA, les délais de prise en charge, de stabilisation, de résolution et les escalades nécessaires
- Contrôler la qualité de clôture technique et administrative des incidents et la capitalisation dans la base de connaissances
Missions principales - Problem Management
- Identifier les incidents récurrents, les familles de causes et les irritants opérationnels prioritaires
- Maintenir un registre des problèmes avec owner, RCA, plan d'action, échéance, criticité et statut
- Animer les analyses RCA avec les équipes techniques, applicatives, production, support et prestataires
- Suivre les plans d'action correctifs jusqu'à leur clôture effective et mesurer leur efficacité
- Contribuer aux Post-Incident Reviews et aux retours d'expérience après incidents majeurs, critiques ou récurrents
- Proposer des améliorations de supervision, de consignes, de seuils, de procédures et de base de connaissance
Responsabilités opérationnelles
- Vérifier que tout incident impactant est tracé dans l'ITSM et pris en charge par le bon niveau de support
- S'assurer que l'impact métier, client, financier, image et durée estimée sont correctement qualifiés et réévalués
- Mobiliser N1/N2/N3 et managers selon les délais et la criticité ; déclencher les escalades hiérarchiques si nécessaire
- Contribuer à l'ouverture et à l'animation de la cellule de crise lorsque les seuils sont atteints
- Structurer les messages de situation, fréquence de suivi, statut d'impact, ETA et actions en cours
- Suivre la stabilisation, le contournement, la résolution définitive et la validation du retour au service nominal
- Piloter ou contribuer au PIR, formaliser les causes, écarts, actions, owners et deadlines
Livrables attendus
- Tableau de bord incidents : incidents majeurs/critiques, MTTA, temps de stabilisation/résolution, SLA, backlog, récurrences
- Registre des incidents à impact et des incidents critiques
- Compte rendu d'incident majeur ou critique avec chronologie, acteurs mobilisés, impact, actions et décisions
- Templates de communication incident : alerte initiale, point de situation, rétablissement, clôture
- Registre des problèmes et des RCA associés
- Plan d'action Problem Management avec owners, échéances et statut
- Bilan mensuel QoS : tendances, top incidents, top récurrences, écarts SLA, décisions attendues
Mise en forme par Postule ·
Signaler un problème