À propos de SQLI
SQLI est un leader européen de l'expérience client et de la transformation digitale. Nous accompagnons les grandes marques internationales dans la création de valeur grâce à la technologie et à l'innovation. Présents dans 12 pays avec plus de 2 200 collaborateurs, nous recrutons des talents partageant nos valeurs : Creative spirit, Commitment, Forward thinking.
Description du poste
Nous recherchons un(e) Lead Support N1/N2 pour piloter l'activité du support de proximité et à distance. Véritable référent opérationnel, vous garantissez la qualité de service délivrée aux clients et accompagnez la montée en compétence des techniciens.
Pilotage de l'activité Support
- Superviser l'activité quotidienne des équipes de support N1 et N2
- Assurer le respect des SLA et des engagements contractuels
- Prioriser les incidents et coordonner les actions de résolution
- Suivre les indicateurs de performance (KPI) et produire les reportings associés
Gestion des incidents et demandes
- Intervenir sur les incidents complexes ou critiques nécessitant une expertise avancée
- Assurer l'escalade vers les équipes N3, éditeurs ou fournisseurs lorsque nécessaire
- Garantir la qualité du traitement des tickets et le respect des procédures
Management fonctionnel et accompagnement
- Encadrer fonctionnellement les techniciens N1 et N2
- Former et accompagner les collaborateurs dans leur montée en compétence
- Garantir l'application des bonnes pratiques ITIL et des processus internes
Amélioration continue
- Identifier les axes d'amélioration des processus de support
- Participer à la création et à la mise à jour de la base de connaissances
- Proposer des actions visant à réduire les volumes d'incidents récurrents
Relation client
- Être l'interlocuteur privilégié des clients sur les sujets opérationnels
- Participer aux comités de suivi et aux revues de services
- Assurer une communication proactive sur les incidents majeurs
Compétences techniques requises
- Windows 10/11, Windows Server, Microsoft 365
- Active Directory / Azure AD (Entra ID), Exchange Online, Teams
- Réseaux : TCP/IP, LAN/WAN, VPN, Wi-Fi, DNS/DHCP
- Outils ITSM (ServiceNow, EasyVista, GLPI, Jira Service Management)
- ITIL Foundation ou équivalent
Profil recherché
- Bac +3 à Bac +5 en Informatique, Réseaux ou Systèmes d'Information
- Expérience significative en support utilisateurs N1/N2
- Première expérience réussie en coordination ou management d'équipe support
- Leadership, excellent sens du service client et capacité d'analyse
- Gestion des priorités, résistance au stress et proactivité
Mise en forme par Postule ·
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