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Manager Support Applicatif N1/N2

Casablanca

CDI / Temps pleinHybrideLicence / Bac+3Français, AnglaisOpérationsInformatique / IT

L’essentiel du poste

Résumé par Postule AI

Rejoignez SQLI en tant que Manager Support Applicatif N1/N2 pour piloter les activités de support technique d'un client international. Vous superviserez les équipes N1/N2, garantirez le respect des SLA, gérerez les incidents complexes et accompagnerez la montée en compétence des techniciens. Ce rôle combine management opérationnel, expertise technique en environnements Microsoft et réseaux, ainsi qu'une forte orientation client. Idéal pour un professionnel expérimenté en support technique cherchant à évoluer vers un rôle de leadership.

Vos missions

  • Superviser l'activité quotidienne des équipes de support N1 et N2 et assurer le respect des SLA et engagements contractuels
  • Intervenir sur les incidents complexes ou critiques et assurer l'escalade vers les équipes N3 ou fournisseurs
  • Encadrer fonctionnellement les techniciens, répartir la charge de travail et former les collaborateurs
  • Identifier les axes d'amélioration des processus de support et participer à la mise à jour de la base de connaissances
  • Être l'interlocuteur privilégié des clients sur les sujets opérationnels et participer aux comités de suivi

Profil recherché

  • Vous avez une expérience significative en support utilisateurs N1/N2 et une première expérience en management d'équipe
  • Vous maîtrisez les environnements Microsoft (365, AD, Azure) et les outils ITSM
  • Vous possédez un excellent relationnel client et une organisation hors pair pour coordonner une équipe
  • Vous êtes rigoureux, autonome et proactif avec une capacité à gérer les priorités sous stress

Généré automatiquement à partir de l’offre. Postule AI peut se tromper : vérifiez auprès de l’employeur.

À propos de l'entreprise

SQLI est un leader européen de l'expérience client et de la transformation digitale. Présent dans 12 pays avec plus de 2 200 collaborateurs, nous accompagnons les grandes marques internationales dans la création de valeur grâce à la technologie et à l'innovation digitale.

Description du poste

Nous recherchons un Manager Support Applicatif N1/N2 pour piloter l'activité du support de proximité et du support à distance. Vous serez le référent opérationnel garantissant la qualité de service délivrée aux clients et accompagnant la montée en compétence des techniciens.

Missions principales

Pilotage de l'activité Support
  • Superviser l'activité quotidienne des équipes de support N1 et N2
  • Assurer le respect des SLA et des engagements contractuels
  • Prioriser les incidents et coordonner les actions de résolution
  • Suivre les indicateurs de performance (KPI) et produire les reportings associés
Gestion des incidents et demandes
  • Intervenir sur les incidents complexes ou critiques nécessitant une expertise avancée
  • Assurer l'escalade vers les équipes N3, éditeurs ou fournisseurs lorsque nécessaire
  • Garantir la qualité du traitement des tickets et le respect des procédures
Management fonctionnel et accompagnement
  • Encadrer fonctionnellement les techniciens N1 et N2
  • Former et accompagner les collaborateurs dans leur montée en compétence
  • Garantir l'application des bonnes pratiques ITIL et des processus internes
Amélioration continue
  • Identifier les axes d'amélioration des processus de support
  • Participer à la création et à la mise à jour de la base de connaissances
  • Proposer des actions visant à réduire les volumes d'incidents récurrents
Relation client
  • Être l'interlocuteur privilégié des clients sur les sujets opérationnels
  • Participer aux comités de suivi et aux revues de services

Compétences techniques requises

Systèmes et Environnements
  • Windows 10/11, Windows Server
  • Microsoft 365, Active Directory / Azure AD (Entra ID)
  • Exchange Online, Teams, Intune (apprécié)
Réseaux
  • TCP/IP, LAN / WAN, VPN, Wi-Fi, DNS / DHCP
Outils
  • Outils ITSM (ServiceNow, EasyVista, GLPI, Jira Service Management)
  • Outils de prise en main à distance, supervision et monitoring
Méthodologies
  • ITIL Foundation ou équivalent
  • Gestion des incidents, problèmes et changements

Profil recherché

Formation

Bac +3 à Bac +5 en Informatique, Réseaux ou Systèmes d'Information.

Expérience
  • Expérience significative en support utilisateurs N1/N2
  • Première expérience réussie en coordination ou management d'équipe support
  • Expérience en environnement multisites et/ou ESN fortement appréciée
Compétences comportementales
  • Leadership et capacité à fédérer une équipe
  • Excellent sens du service client et relationnel hors pair
  • Capacité d'analyse et de résolution de problèmes
  • Gestion des priorités et résistance au stress
  • Rigueur, autonomie et proactivité

Mise en forme par Postule ·

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