Manager Support Applicatif N1/N2

Casablanca, Casablanca-Settat, Morocco

Décryptage du poste par Postule AI

Résumé du rôle

Rejoignez SQLI en tant que Manager Support Applicatif N1/N2 pour piloter les activités de support technique d'un client international. Vous superviserez les équipes N1/N2, garantirez le respect des SLA, gérerez les incidents complexes et accompagnerez la montée en compétence des techniciens. Ce rôle combine management opérationnel, expertise technique en environnements Microsoft et réseaux, ainsi qu'une forte orientation client. Idéal pour un professionnel expérimenté en support technique cherchant à évoluer vers un rôle de leadership.

Exigences clés (estimation)

Superviser l'activité quotidienne des équipes de support N1 et N2 et assurer le respect des SLA et engagements contractuels
Intervenir sur les incidents complexes ou critiques et assurer l'escalade vers les équipes N3 ou fournisseurs
Encadrer fonctionnellement les techniciens, répartir la charge de travail et former les collaborateurs
Identifier les axes d'amélioration des processus de support et participer à la mise à jour de la base de connaissances
Être l'interlocuteur privilégié des clients sur les sujets opérationnels et participer aux comités de suivi

Compétences

Windows 10/11, Windows Server, Microsoft 365, Active Directory / Azure ADOutils ITSM (ServiceNow, EasyVista, GLPI, Jira Service Management)TCP/IP, LAN / WAN, VPN, Wi-Fi, DNS / DHCPITIL Foundation et gestion des incidents, problèmes et changementsLeadership et capacité à fédérer une équipeExcellent sens du service client et relationnelGestion des priorités et résistance au stress

Niveau estimé

Profil senior avec expérience significative en support N1/N2 et première expérience réussie en coordination ou management d'équipe support. Bac +3 à Bac +5 en Informatique, Réseaux ou Systèmes d'Information requis.

Attributs détectés par l’IA (si absents de l’offre)

Type de poste: full-time
Mode de travail: Hybride
Fonction: Opérations
Secteur: Informatique / IT
Niveau d'études: Licence / Bac+3
Langues: Français, Anglais

Cette analyse a été générée automatiquement par Postule AI à partir de l'offre.

À propos de l'entreprise

SQLI est un leader européen de l'expérience client et de la transformation digitale. Présent dans 12 pays avec plus de 2 200 collaborateurs, nous accompagnons les grandes marques internationales dans la création de valeur grâce à la technologie et à l'innovation digitale.

Description du poste

Nous recherchons un Manager Support Applicatif N1/N2 pour piloter l'activité du support de proximité et du support à distance. Vous serez le référent opérationnel garantissant la qualité de service délivrée aux clients et accompagnant la montée en compétence des techniciens.

Missions principales

Pilotage de l'activité Support

Superviser l'activité quotidienne des équipes de support N1 et N2
Assurer le respect des SLA et des engagements contractuels
Prioriser les incidents et coordonner les actions de résolution
Suivre les indicateurs de performance (KPI) et produire les reportings associés

Gestion des incidents et demandes

Intervenir sur les incidents complexes ou critiques nécessitant une expertise avancée
Assurer l'escalade vers les équipes N3, éditeurs ou fournisseurs lorsque nécessaire
Garantir la qualité du traitement des tickets et le respect des procédures

Management fonctionnel et accompagnement

Encadrer fonctionnellement les techniciens N1 et N2
Former et accompagner les collaborateurs dans leur montée en compétence
Garantir l'application des bonnes pratiques ITIL et des processus internes

Amélioration continue

Identifier les axes d'amélioration des processus de support
Participer à la création et à la mise à jour de la base de connaissances
Proposer des actions visant à réduire les volumes d'incidents récurrents

Relation client

Être l'interlocuteur privilégié des clients sur les sujets opérationnels
Participer aux comités de suivi et aux revues de services

Compétences techniques requises

Systèmes et Environnements

Windows 10/11, Windows Server
Microsoft 365, Active Directory / Azure AD (Entra ID)
Exchange Online, Teams, Intune (apprécié)

Réseaux

TCP/IP, LAN / WAN, VPN, Wi-Fi, DNS / DHCP

Outils

Outils ITSM (ServiceNow, EasyVista, GLPI, Jira Service Management)
Outils de prise en main à distance, supervision et monitoring

Méthodologies

ITIL Foundation ou équivalent
Gestion des incidents, problèmes et changements

Profil recherché

Formation

Bac +3 à Bac +5 en Informatique, Réseaux ou Systèmes d'Information.

Expérience

Expérience significative en support utilisateurs N1/N2
Première expérience réussie en coordination ou management d'équipe support
Expérience en environnement multisites et/ou ESN fortement appréciée

Compétences comportementales

Leadership et capacité à fédérer une équipe
Excellent sens du service client et relationnel hors pair
Capacité d'analyse et de résolution de problèmes
Gestion des priorités et résistance au stress
Rigueur, autonomie et proactivité

Cette description d'emploi a pu être reformatée par Postule pour améliorer sa lisibilité et sa présentation. Le contenu et les informations restent fidèles à l'offre d'emploi originale. .