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À propos de SQLI
SQLI est un leader européen de l'expérience client et de la transformation digitale. L'entreprise accompagne les grandes marques internationales dans la création de valeur grâce à la technologie et à l'innovation. Présente dans 12 pays avec plus de 2 200 collaborateurs, SQLI recrute des talents partageant ses valeurs : Creative spirit, Commitment, Forward thinking.
Description du poste
En tant que Lead Support Niveau 2 Senior, vous êtes responsable de la gestion opérationnelle du support technique sur un périmètre applicatif critique. Vous pilotez une équipe pluridisciplinaire composée d'ingénieurs support N2, d'un testeur automaticien et d'un expert ELK. Vous êtes garant de la mise en place et de l'amélioration des pratiques de monitoring et d'observabilité, notamment sur les flux Tibco, en lien avec le top management côté client.
Gestion opérationnelle et coordination
- Assurer la supervision et la priorisation des incidents, demandes et problèmes niveau 2
- Piloter l'activité quotidienne de l'équipe (planification, coordination, suivi des SLA)
- Organiser et animer les rituels d'équipe (daily, revues hebdo, comités de pilotage)
Monitoring et observabilité
- Définir, mettre en œuvre et améliorer les KPI de supervision et de suivi de performance des systèmes, en particulier les flux Tibco
- Collaborer avec l'expert ELK pour garantir un monitoring proactif et une meilleure observabilité
- Participer à l'industrialisation du support via des dashboards, alertes intelligentes, automatisations et documentation
Relation client et coordination transverse
- Être l'interlocuteur principal du client pour toutes les questions liées au support, monitoring et amélioration continue
- Remonter les alertes critiques, proposer des plans d'action et documenter les plans de remédiation
- Participer aux comités de gouvernance et identifier des initiatives à forte valeur ajoutée
Qualifications requises
Compétences techniques
- Minimum 6 ans d'expérience en support applicatif et/ou monitoring, avec au moins 2 ans dans un rôle de coordination ou de lead
- Solide maîtrise des processus ITIL (incidents, problèmes, changements)
- Connaissance des solutions d'observabilité : ELK stack, Grafana, Kibana
- Bonne compréhension des architectures de flux et intégration applicative (Tibco, ESB)
- Capacité à définir des KPI pertinents pour mesurer la santé des applications et les performances
- Expérience avec des outils ITSM (ServiceNow, Jira)
Qualités personnelles
- Leadership affirmé et sens de la communication
- Capacité à prioriser et prendre des décisions
- Esprit d'analyse, rigueur et sens du service client
Langues
- Français courant
- Anglais professionnel requis
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