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À propos de SQLI
SQLI est un leader européen de l'expérience client et de la transformation digitale. L'entreprise accompagne les grandes marques internationales dans la création de valeur grâce à la technologie et à l'innovation digitale. Présente dans 12 pays avec plus de 2 200 collaborateurs, SQLI recrute des talents partageant ses valeurs : Creative spirit, Commitment, Forward thinking.
Description du poste
Nous recherchons un Manager Support IT pour piloter et garantir la performance d'un service de support composé d'environ 30 ETP. Vous serez responsable de l'organisation opérationnelle du service, du management des équipes, du suivi des engagements de service et de la satisfaction des utilisateurs/clients.
Missions principales
Pilotage du service Support
- Piloter l'activité quotidienne du service de support et garantir sa continuité opérationnelle
- Organiser les équipes et répartir les activités en fonction des volumes, priorités et niveaux de criticité
- Garantir le respect des SLA, KPI et engagements contractuels
- Identifier les points de blocage et mettre en place les plans d'amélioration nécessaires
- Assurer la gestion des escalades et des incidents majeurs
Management d'équipe
- Manager directement ou indirectement une équipe d'environ 30 ETP
- Organiser les équipes, les plannings et les rotations en fonction des besoins du service
- Accompagner les collaborateurs dans leur montée en compétences et réaliser les points individuels
- Fédérer les équipes autour des objectifs de qualité, de productivité et de satisfaction client
Pilotage de la performance
- Définir et suivre les KPI opérationnels du service (volume de tickets, SLA, MTTR, taux de résolution, satisfaction utilisateur)
- Produire et présenter les reportings d'activité auprès du management et/ou du client
- Analyser les tendances et proposer des actions correctives
Relation client et parties prenantes
- Être l'interlocuteur privilégié du client sur les sujets opérationnels liés au support
- Animer les comités de suivi et présenter les résultats du service
- Coordonner les différents intervenants : équipes IT, équipes applicatives, infrastructure, métiers et fournisseurs
Amélioration continue
- Identifier les opportunités d'optimisation des processus et de l'organisation
- Mettre en place une démarche de Problem Management afin de réduire les incidents récurrents
- Contribuer à l'automatisation et à l'industrialisation des activités lorsque pertinent
Profil recherché
- Formation supérieure en informatique, management des systèmes d'information ou domaine équivalent
- Minimum 10 ans d'expérience dans le Support IT / Service Desk / IT Service Management, dont une expérience significative en management d'équipes
- Expérience du pilotage d'équipes importantes, idéalement 20 à 30 ETP ou plus
- Bonne maîtrise des processus ITIL : Incident Management, Request Management, Problem Management, Change Management
- Expérience en gestion de la relation client et en reporting opérationnel
- Maîtrise des outils de ticketing et de reporting
- Anglais professionnel souhaité
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