À propos d'inwi
inwi est un opérateur digital global couvrant l'ensemble des services de télécommunications au Maroc. L'entreprise propose des services Voix (fixe et mobile), Internet et Data à très haut débit pour le grand public et les entreprises. Sa mission est d'accompagner le développement numérique du pays en rendant l'internet très haut débit accessible à tous les Marocains.
Missions principales
Contribuer activement au pilotage de la qualité et à l'amélioration continue des processus SI, en assurant la mise en œuvre opérationnelle des démarches qualité, en suivant les indicateurs de performance, en coordonnant les actions correctives et en animant les rituels d'amélioration au sein de la DSI.
1. Qualité des processus et référentiels SI
- Contribuer à la définition et à la mise à jour des processus qualité SI (ITSM, gestion des incidents, changements, problèmes) en lien avec les référentiels ITIL
- Rédiger, formaliser et maintenir les procédures, modes opératoires et référentiels de bonnes pratiques de la DSI
- Veiller à la cohérence et à la standardisation des pratiques entre les équipes internes et les partenaires externes
- Participer à l'élaboration du catalogue de services et à la définition des engagements de niveaux de service (SLA/OLA)
2. Pilotage de la performance et reporting
- Concevoir et mettre à jour les tableaux de bord de performance SI (qualité de service, SLA/OLA, incidents, MTTR)
- Analyser les données de performance opérationnelle et identifier les tendances, dérives et axes d'amélioration
- Préparer les supports de reporting pour les comités opérationnels et de gouvernance
3. Amélioration continue et gestion des actions correctives
- Identifier les dysfonctionnements, anomalies récurrentes et opportunités d'amélioration
- Proposer, suivre et coordonner les plans d'action corrective en lien avec les équipes concernées
- Capitaliser les retours d'expérience (REX) et enrichir la base de connaissances
4. Animation des rituels qualité et coordination transverse
- Animer les revues de qualité périodiques avec les entités de la DSI et les partenaires
- Coordonner transversalement les chantiers qualité avec les responsables d'équipes
- Assurer l'interface avec les directions métiers sur les questions de qualité de service
5. Gestion des risques qualité et conformité
- Contribuer à l'identification et à l'évaluation des risques qualité liés aux processus SI
- Veiller au respect des procédures, référentiels et standards définis au sein de la DSI
- Signaler toute dérive ou non-conformité et proposer des actions de remédiation
6. Contrôle interne et performance individuelle
- Appliquer rigoureusement les procédures de contrôle interne en vigueur
- Assurer la bonne tenue des référentiels et documents qualité
- Rendre compte régulièrement de l'avancement des actions et des indicateurs qualité
Critères de performance
- Taux de respect des SLA/OLA et évolution du MTTR
- Nombre de processus qualité formalisés et mis à jour dans les délais
- Taux de clôture des actions d'amélioration dans les délais convenus
- Réduction du taux d'incidents récurrents et amélioration de la stabilité du SI
- Satisfaction des équipes DSI et des métiers sur la qualité du support et des processus
Mise en forme par Postule ·
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