Responsabilités
1. Support applicatif Salesforce (Front commande / client Fixe)
- Assurer le support sur le périmètre Fixe (ADSL, VULA)
- Qualifier, prioriser et résoudre les incidents et demandes liés aux commandes Fixe
- Gérer la configuration Salesforce du périmètre Fixe (commandes, automatisations / Flows)
- Garantir la disponibilité du SI Fixe et le respect des SLA de traitement
2. Gestion des tickets et affectation aux Ops (ServiceNow)
- Affecter et router les tickets vers les équipes Ops / techniques dans ServiceNow selon les processus en vigueur
- Assurer la cohérence et le suivi du cycle de vie des tickets entre Salesforce et ServiceNow
- Maintenir les règles d'assignation, files d'attente et catégorisations dans ServiceNow
- Suivre les escalades et garantir le respect des délais de traitement
3. Déblocage des commandes de provisionning réseau
- Analyser et débloquer les commandes Fixe en erreur ou bloquées dans la chaîne de provisionning
- Diagnostiquer les causes de blocage et coordonner avec les équipes Ops réseau
- Relancer manuellement les ordres de provisionning et sécuriser la livraison de l'accès au client
4. Intégrations et Données
- Superviser les flux entre Salesforce, ServiceNow et les systèmes de provisionning / réseau
- Diagnostiquer les anomalies d'interface (API, middleware, jobs d'intégration)
- Garantir la cohérence des données de commande et de client entre les différents systèmes
5. Pilotage et Documentation
- Coordonner les équipes Ops, prestataires et opérateurs tiers
- Rédiger et maintenir les procédures et la base de connaissances
- Produire les indicateurs de pilotage et proposer des plans d'action
Qualifications requises
Formation
Diplôme d'ingénieur en informatique / systèmes d'information ou équivalent (Bac+5)
Expérience
- Expérience confirmée (3 à 5 ans minimum) en support SI, idéalement dans le secteur Télécom
- Expérience sur les processus de commande et de provisionning Fixe (ADSL, VULA / dégroupage)
- Connaissance des chaînes OSS / BSS et du cycle de vie d'une commande télécom
Compétences techniques
- Maîtrise de l'environnement Salesforce
- Connaissance de ServiceNow (gestion des tickets, files d'attente, règles d'assignation, ITSM)
- Compréhension des technologies d'accès Fixe : ADSL, VULA / dégroupage et boucle locale propre
- Connaissance des intégrations Salesforce (API REST/SOAP, middleware, ERP)
- Maîtrise des processus ITIL et des SLA
Qualités requises
- Rigueur, sens du service et orientation résultats
- Fortes capacités d'analyse et de résolution de problèmes en environnement de production
- Aptitude à communiquer avec les équipes métier et techniques
- Autonomie, gestion des priorités et capacité à travailler sous SLA
Mise en forme par Postule ·
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