Chef d'équipe Front Office (Team Leader)

Hyatt recrute un Team Leader Front Office pour son hôtel à Casablanca. Le poste est basé sur site et en contrat à temps plein. Il consiste à superviser la réception, encadrer l'équipe et garantir un service client d'excellence.

Missions

Service client

• Toujours offrir la promesse de la marque et fournir un service exceptionnel aux clients.
• Être familier avec les produits, services et politiques de l'hôtel.
• Traiter toutes les plaintes et demandes des clients et des clients internes de manière courtoise et efficace, en s'assurant que les problèmes sont résolus de manière satisfaisante.
• Maintenir des interactions positives avec les clients et les collègues en établissant de bonnes relations de travail.
• Vérifier personnellement et fréquemment que les clients reçoivent le meilleur service possible lors de l'enregistrement et du départ.
• Veiller à ce que les dossiers d'historique des clients soient maintenus avec précision et que tous les clients réguliers soient préenregistrés.

Opérationnel

• Coordonner tous les travaux de réparation et d'entretien et signaler les ordres de travail d'entretien via HotSOS.
• Assurer un excellent service client en tout temps.
• Maintenir un comportement amical, joyeux et courtois en tout temps.
• Répondre courtoisement et avec précision aux demandes des clients potentiels et accepter les réservations d'hôtel.
• Répondre aux demandes par téléphone et en personne concernant les réservations, les informations sur l'hôtel et les préoccupations des clients.
• S'assurer de suivre les listes de contrôle quotidiennes et de respecter les tâches du responsable du service client si cela est fait respectivement avant la fin du quart de travail.
• S'assurer que tous les agents de service à la clientèle promeuvent le programme de fidélité de Hyatt, World of Hyatt, et l'enquête NPS.
• S'assurer que l'équipe de la Réception est informée des arrivées VIP.
• S'assurer que les Guest service officer atteignent les résultats départementaux.
• Utiliser des techniques de vente suggestive pour vendre des nuits d'hôtel, augmenter le taux d'occupation et les revenus.
• Superviser le processus de quart quotidien en s'assurant que tous les membres de l'équipe respectent les procédures opérationnelles standard.
• Former, diriger le travail, résoudre les problèmes et encadrer les membres de l'équipe de la réception pour garantir un fonctionnement de qualité.
• Résoudre les problèmes et plaintes des clients de manière rapide et efficace afin de maintenir un haut niveau de satisfaction et de qualité de service.
• Établir de solides relations et collaborer avec tous les autres départements, en particulier l'entretien ménager, les réservations, etc.
• Contrôler les transactions en espèces à la réception et maintenir l'entière responsabilité comme spécifié par la politique de l'accord bancaire de l'hôtel.
• Superviser les opérations de la réception pour garantir un niveau optimal de service et d'hospitalité aux clients.
• Garantir la sécurité en suivant les procédures d'enregistrement des clients et de sécurité, et signaler toute activité suspecte à la sécurité, au manager ou au MOD.
• Aider tous les départements à servir les clients lors des périodes de forte affluence.
• Prendre des responsabilités en l'absence du Responsable de la Réception / du Responsable Adjoint de la Réception.
• Aider l'équipe des Relations Clients si nécessaire lors des périodes de forte affluence ou en leur absence.

Diplôme

• Bac +3 minimum en Hôtellerie, Tourisme, Gestion Hôtelière ou domaine similaire.
• Une formation complémentaire en management hôtelier, gestion de la relation client ou leadership constitue un atout.

Expérience

• Minimum 3 à 5 ans d'expérience dans le département Front Office d'un hôtel, dont au moins 1 à 2 ans dans un poste de supervision ou de management d'équipe.
• Excellente connaissance des opérations de Réception, Réservations et Services aux Clients.
• Expérience confirmée dans la gestion, la formation et l'accompagnement d'équipes opérationnelles.
• Maîtrise des standards de service et de satisfaction client dans un environnement hôtelier haut de gamme ou international.
• Une expérience au sein d'une chaîne hôtelière internationale constitue un atout majeur.