À propos du rôle
Vous rejoindrez l'équipe de support technique en tant que spécialiste du traitement des tickets. Vous serez responsable de la gestion des demandes de support de niveau 1, du suivi des incidents et de la coordination avec les équipes de support de niveau 2/3. Ce rôle requiert une excellente maîtrise de l'analyse, de la synthèse et une forte orientation vers la qualité du service.
Responsabilités principales
- Assurer la conformité du support de niveau 1 avec les SLA : temps de réponse et qualité des réponses
- Suivre le traitement des tickets relatifs à l'utilisation des systèmes en coordination avec les équipes de support de niveau 2/3
- Suivre les incidents et problèmes, demander les mises à jour ICT et mettre à jour le baromètre ICT en conséquence
- Générer des rapports hebdomadaires sur le traitement des tickets avec mise à jour des plans d'action
- Gérer le statut JIRA du périmètre MDM et animer les réunions de gouvernance
- Archiver les documents de dossiers commerciaux et mettre à jour les listes de diffusion par région
Objectifs et KPIs
- KPI5 : Maximum 30 tickets d'anomalies réseau en backlog
- KPI6 : 80% des réponses en moins de 2 heures
- KPI7 : 80% des tickets traités en moins de 96 heures
Compétences requises
- Maîtrise du reporting et de la synthèse
- Support client expert
- Connaissance des produits automobiles (DATA)
- Anglais et français courants
- Excellentes capacités d'analyse et d'organisation
Localisation
Casablanca/Rabat
Mise en forme par Postule ·
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