M-automotiv

Chargé(e) de Gestion des Réclamations Clients

Casablanca

CDI1–3 ansLicence / Bac+3FrançaisService client / SAVAutomobile

L’essentiel du poste

Résumé par Postule AI

M-Automotiv recrute un(e) Chargé(e) de Gestion des Réclamations Clients pour piloter et traiter les réclamations clients de manière structurée et réactive. Le rôle combine gestion opérationnelle des dossiers, coordination transverse avec les équipes commerciales et juridiques, suivi du Customer Recovery, et contribution à l'amélioration continue de l'expérience client. Idéal pour un professionnel avec expérience en relation client et orientation client forte.

Vos missions

  • Réceptionner, enregistrer, qualifier et analyser les réclamations provenant de différents canaux, puis coordonner leur résolution avec les équipes concernées
  • Mettre en œuvre le processus de Customer Recovery et identifier les actions adaptées selon la nature et la criticité de chaque réclamation
  • Coordonner avec le service juridique pour les dossiers sensibles ou présentant un risque juridique, en assurant la cohérence des réponses
  • Produire des reportings réguliers sur l'activité, identifier les tendances et irritants clients, et alerter sur les dossiers sensibles
  • Analyser les réclamations pour identifier les dysfonctionnements et proposer des actions correctives et préventives en collaboration avec les équipes

Profil recherché

  • Vous avez une expérience en gestion des réclamations, Customer Care ou expérience client
  • Vous excellez dans la coordination transverse et la gestion de multiples dossiers simultanément
  • Vous possédez une forte orientation client, empathie et capacité à gérer les situations sensibles
  • Vous êtes rigoureux(se), organisé(e) et avez un esprit d'analyse développé
  • Vous êtes autonome avec une force de proposition et une réactivité reconnues

Généré automatiquement à partir de l’offre. Postule AI peut se tromper : vérifiez auprès de l’employeur.

À propos de l'entreprise

M-Automotiv est l'un des principaux groupes de distribution automobile au Maroc, opérant dans un environnement multimarque dynamique couvrant la commercialisation de véhicules (Renault, Dacia, EXEED, KGM, Soueast, JAC Motors) et des services associés. Avec près de 900 collaborateurs et une forte ambition de croissance, le groupe offre un environnement de travail stimulant basé sur l'autonomie, la responsabilité et l'évolution rapide.

Description du poste

Nous recherchons un(e) professionnel(le) en charge du pilotage et du traitement des réclamations clients. Vous garantirez une prise en charge structurée, réactive et qualitative des réclamations, depuis leur réception jusqu'à leur résolution, tout en contribuant à l'identification des irritants clients et à l'amélioration continue des parcours.

Principales responsabilités

  • Réceptionner, enregistrer et qualifier les réclamations provenant des différents canaux, puis analyser les demandes et identifier les interlocuteurs concernés
  • Assurer la coordination avec les équipes commerciales, après-vente, marques, réseau et fonctions support jusqu'à la résolution et clôture des dossiers
  • Mettre en œuvre le processus de Customer Recovery en identifiant les actions adaptées selon la nature et la criticité de la réclamation
  • Identifier les réclamations nécessitant un accompagnement juridique et assurer la coordination avec le service juridique pour les dossiers sensibles
  • Produire des reportings réguliers sur l'activité (volume, typologie, statut, délais, récurrence) et identifier les principales tendances et irritants clients
  • Analyser les réclamations pour identifier les dysfonctionnements et proposer des actions correctives et préventives en collaboration avec les équipes concernées

Profil recherché

  • Formation : Bac+3 à Bac+5 en gestion, commerce, marketing, expérience client, qualité ou domaine similaire
  • Expérience : Expérience en relation client, réclamations, Customer Care, qualité ou expérience client. Une expérience dans les secteurs automobile, distribution, retail ou services est un atout
  • Compétences techniques : Maîtrise d'Excel et PowerPoint, connaissance d'un CRM ou d'un outil de gestion des réclamations (un plus)
  • Compétences clés : Gestion et résolution des réclamations, relation et communication client, analyse des causes, coordination transverse, reporting et suivi des KPI, amélioration continue

Qualités personnelles

  • Écoute, empathie et réactivité
  • Diplomatie, assertivité et sens des responsabilités
  • Esprit d'analyse, autonomie et force de proposition
  • Aisance relationnelle avec orientation résultats et satisfaction client

Mise en forme par Postule ·

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