Pilote de Centre de Services Nearshore

Pilote de Centre de Services Nearshore

Orange Business est un intégrateur réseau et digital qui accompagne ses clients dans la maîtrise de la chaîne de valeur du numérique. Dans un contexte de développement des activités de services Nearshore, le Pilote de Centre de Services contribue à la construction et à la montée en puissance d'un Centre de Services stratégique.

Il garantit la qualité et la continuité des services délivrés sur son périmètre (accompagnement, développement logiciel, support informatique ou autres prestations), dans le respect des engagements contractuels, des niveaux de service et des objectifs de performance. Il se situe à l'interface entre le client (DSI et Business Units), les équipes Nearshore et les fonctions support.

Missions principales

Pilotage opérationnel et qualité du delivery

• Garantir le respect des engagements contractuels : SLA, KPI, délais, qualité et niveaux de service.
• Organiser et superviser l'activité quotidienne à l'aide de tableaux de bord et d'indicateurs de performance.
• Mettre en place les processus et procédures nécessaires, puis veiller à leur mise à jour.
• Contrôler la qualité des prestations et coordonner la mise en œuvre des actions correctives.
• Préparer et animer les comités de suivi et de pilotage avec le client (opérationnels, tactiques et stratégiques).
• Gérer les incidents majeurs et les escalades, et coordonner les plans d'action associés.
• Assurer la coordination entre les équipes du client, celles du Centre de Services et les fonctions support, notamment RH et Qualité.

Management et animation des équipes

• Encadrer, accompagner et mobiliser les équipes techniques Nearshore (chefs de projet, développeurs, ingénieurs systèmes).
• Anticiper les besoins en ressources, contribuer aux recrutements et planifier les compétences nécessaires.
• Favoriser la coopération et la circulation de l'information au sein d'équipes réparties sur plusieurs sites.
• Veiller à l'alignement des pratiques avec les standards et la culture du client, et contribuer au développement des compétences.

Relation client et gouvernance

• Être l'interlocuteur privilégié du client pour le suivi des opérations et la qualité de service.
• Traduire les besoins métier en objectifs opérationnels et techniques clairs pour les équipes.
• Identifier les risques opérationnels, les partager avec les parties prenantes et proposer des plans de remédiation.
• Interagir avec des interlocuteurs variés : directions métiers, directeurs de programme et instances de gouvernance.

Gestion financière et amélioration continue

• Suivre les indicateurs économiques : consommation des jours-hommes, facturation, UO, coûts et rentabilité.
• Contribuer au pilotage du P&L du Centre de Services ou du projet concerné.
• Proposer des actions d'amélioration continue (automatisation, optimisation des processus ITIL, maîtrise des coûts).
• Identifier les possibilités d'élargissement du périmètre et les besoins complémentaires du client, en lien avec les équipes commerciales.

Évolution du poste

Au fur et à mesure du développement du périmètre, le poste pourra évoluer vers des responsabilités managériales élargies : management direct des équipes du Centre de Services, animation des responsables d'activité et contribution aux choix d'organisation, de staffing et de développement.

Profil recherché

Formation et expérience

• Formation de niveau Bac+5 (école d'ingénieurs, école de commerce ou master en informatique, gestion ou domaine équivalent).
• Au moins 3 à 5 ans d'expérience dans le pilotage de services, de projets ou de programmes, idéalement comme Service Delivery Manager ou directeur de projet.
• Expérience en ESN, infogérance ou dans un environnement international et multisite.
• Expérience du pilotage de projets ou programmes de transformation digitale, de la coordination transverse et des comités de pilotage.
• Pratique du suivi par les KPI, SLA et plans d'amélioration.

Compétences techniques et méthodologiques

• Bonne maîtrise des pratiques de gestion des services, notamment ITIL.
• Connaissance des méthodologies de gestion de projet (Agile Scrum SAFe, Lean, PMP).
• Capacité à construire, analyser et présenter des tableaux de bord et rapports de performance.
• Compréhension générale des environnements informatiques : architectures, cloud, développement logiciel ou support.
• Maîtrise du français et de l'anglais, à l'oral comme à l'écrit.

Qualités personnelles

• Leadership et capacité à fédérer des équipes à distance et multiculturelles.
• Excellentes qualités de communication, de coordination et diplomatie.
• Sens de l'organisation, rigueur, orientation résultats et résilience en situation d'urgence.
• Sensibilité interculturelle et aptitude à adapter sa communication aux différents interlocuteurs.

Vous apportez un esprit « can-do », vous relevez les défis de front et remettez en question le statu quo avec des idées nouvelles et innovantes.

Ce que nous proposons

• Opportunités mondiales : équipes multinationales, collaboration avec des collègues et clients du monde entier.
• Environnement flexible : horaires flexibles et modalités hybrides (bureau et domicile).
• Développement professionnel : programmes de formation, montée en compétences ou reconversion.
• Évolution de carrière : progression interne et mobilité au sein d'Orange.
• Culture bienveillante et audacieuse : programmes de santé et bien-être, diversité et inclusion, RSE et événements.
• Récompenses : programme de parrainage.

Égalité des chances

Orange encourage la diversité au sein de ses équipes, quels que soient l'âge, le genre, l'origine, la religion, l'orientation sexuelle, le handicap ou la neuroatypie. Orange est une entreprise handi-accueillante : n'hésitez pas à nous faire part de vos besoins spécifiques.